监管制度

1.国家金融监督管理总局 中国人民银行中国证券监督管理委员会关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见

金发〔2025〕14号

各金融监管局，各总局管理社团；中国人民银行上海总部，各省、自治区及计划单列市分行；中国证监会各派出机构、各交易所、各下属单位、各协会：

为深入贯彻党中央、国务院决策部署，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动涉金融纠纷调解组织（以下简称金融纠纷调解组织）依法高质量开展调解工作，完善金融消费纠纷多元化解决机制，健全金融领域社会治理体系，提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，切实落实中央金融工作会议部署，坚决贯彻落实党中央关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的重大部署要求，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，建立健全专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散，为有效保护金融消费者和投资者合法权益提供有力支撑。

（二）工作原则

——坚持党的领导。坚持和加强党对金融纠纷调解工作的领导，全面贯彻党中央关于完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制的部署要求，将党的领导贯穿于调解工作全过程和各方面。

——坚持依法公正。依照法律法规开展金融纠纷调解工作，秉持公平公正理念，突出调解工作的中立性，不得损害国家利益、集体利益和第三方合法权益。

——坚持可调尽调。充分发挥调解居中协调、释法明理的作用和时限短、成本低的优势，对于符合调解条件的矛盾纠纷，要积极引导当事人通过调解方式加以解决。

——坚持高效便民。根据实际情况，灵活确定调解方式、调解场所，强化信息技术深度应用，为金融消费者和投资者提供就近、便捷、高效的调解服务，降低调解成本。

——坚持各方联动。加强金融纠纷调解与金融机构投诉处理、金融管理部门投诉督查、人民法院立案审判工作的对接联动，深化与其他社会领域矛盾化解机制合作，凝聚社会各界力量，形成纠纷解决合力。

（三）工作目标

利用3年时间，夯实金融纠纷调解各项工作基础，拓展金融纠纷调解功能作用，提升金融纠纷调解工作整体效能，基本实现金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作主动充分、人民群众满意度和获得感显著提升的工作格局。

（四）工作机制

由金融监管总局牵头负责金融纠纷调解工作。其他金融管理部门依据各自职责范围和所监管领域消保和投保工作实际开展工作。在本意见框架下，地方金融管理部门可结合自身领域实际制定具体工作方案。

二、加强调解组织和调解员队伍建设

（五）全面加强金融纠纷调解组织党的建设

金融纠纷调解组织作为非营利性社会组织，要坚持党的领导，落实全面从严治党各项要求。结合自身实际，逐步健全党的基层组织，落实基层党建制度规定。切实践行以人民为中心的价值取向，充分发挥服务金融消费者和投资者、及时化解矛盾纠纷、维护行业和社会稳定的功能作用。

（六）增强金融纠纷调解组织的中立性、独立性和持续运行能力

金融纠纷调解组织要坚持公益性，不以营利为目的，通过政府支持、社会捐赠、企业购买服务等多元化方式筹集资金，严格依照有关法律法规管理使用经费。依托相关金融社会团体开展调解工作的金融纠纷调解组织，相关社会团体应提供基本运行、考核奖励、调解补贴等经费保障，相关保障经费可专项单独列支。同时，应建立健全不干预调解工作的相关制度，确保调解组织独立运作、中立调解。

（七）加强金融纠纷调解组织规范治理

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织要落实金融管理部门对于相关业务领域纠纷调解的意见。要理顺内部管理机制，建立健全组织体系和各项制度流程，选优配强管理人员和调解保障人员。保证调解工作有序进行，提升调解服务效能。

（八）推进调解员队伍多元化

金融纠纷调解组织要按照专职兼职相结合、业内业外相协作的原则，根据所在地区实际，吸收行业内外人员担任专兼职调解员或专业顾问，建立专业化、多元化调解员队伍。要探索建立完善调解员管理制度和相关经费保障机制，强化调解员规范管理。

（九）加强调解业务培训

金融纠纷调解组织要通过多种方式加强调解业务培训，丰富调解员知识储备，提升调解员熟练运用法律法规、灵活运用调解技巧、科学运用心理学知识和沟通技能化解纠纷的能力。教育调解员始终秉持中立、公正定位，以事实为依据、以法律为准绳、以情理为纽带，通过耐心细致的释法明理化解矛盾纠纷。要逐步建立完善调解专家库、示范案例库以及调解业务知识库，为调解工作提供咨询和指导。

三、扩大调解服务覆盖面

（十）完善金融纠纷调解服务覆盖网络

金融管理部门要加大对金融纠纷调解组织建设工作的指导力度，结合不同地区金融发展水平和纠纷调解需求等，统筹推动金融纠纷调解组织设立、整合工作，优化调解服务覆盖网络，避免调解服务冗余或空白。调解组织要积极满足当地金融机构、金融消费者和投资者的调解需求，对金融纠纷做到应调尽调、可调尽调。支持金融纠纷调解组织设置调解服务热线，接受群众对金融业的调解咨询。

（十一）拓展线下调解服务渠道

鼓励有条件的地区，贴近金融纠纷发生地拓展纠纷调解服务站点，或由金融纠纷调解组织开展巡回调解、驻点调解等方式，提供就近便捷的线下调解服务。鼓励针对老年人、残疾人、新市民等重点群体、新兴领域，建立相应的调解服务机制。鼓励在金融消费者教育基地、投资者教育基地、金融机构网点等开设调解服务专区，派驻调解员，拓宽金融纠纷化解线下服务渠道。

（十二）加大金融纠纷调解工作宣传力度

金融纠纷调解组织要加强宣传引导，通过各种形式和渠道，帮助公众充分了解调解的功能作用、申请调解的途径和流程等信息，引导金融消费者和投资者正确认识调解、积极使用调解，在需要调解服务时能够便捷地找到身边的金融纠纷调解组织。

（十三）发挥信息技术的支撑作用

在落实信息安全的基础上，完善金融纠纷线上调解功能，不断改进使用体验，为金融消费者和投资者提供便利的“掌上”调解服务。优化金融消费者保护服务平台、中国投资者网等金融纠纷线上调解平台，完善线上调解平台与人民法院、司法行政部门等单位相关平台的对接功能。金融纠纷调解组织和调解员要积极使用线上调解平台开展工作。利用信息技术手段加强对调解工作的管理和监督，提高调解案件信息电子化水平，深化矛盾纠纷数据精细化统计分析能力，加强重大矛盾纠纷识别、预警。

四、完善优化调解流程

（十四）健全自收案件的调解流程

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织要明确调解受案范围，对于金融业各领域纠纷，相应金融纠纷调解组织应积极予以受理。依照有关规定，建立当事人自行选择与调解组织指派相结合的调解员选定制度，明确调解员回避要求。根据纠纷复杂程度以及当事人的需要，相应建立简易调解、普通调解、疑难复杂调解等调解程序，采取调解员单独调解、联合调解等方式，健全现场调解、在线调解、电话调解等多途径调解体系。要加强调解质量审核监督和风险把控，明确调解时限。在保障当事人合法权益的前提下，鼓励制定标准化制度流程，开展快速批量化解。

（十五）细化诉调对接流程

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织要落实《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）、《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》（法〔2016〕374号）和《关于全面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》（法〔2018〕305号）要求，采取签订法律框架协议等多种方式，加强与人民法院合作，结合实际细化立案后委托调解、诉中受邀参与调解以及调解协议申请司法确认等工作流程，明确移送调解案件标准、对接手续函件内容、材料移送交接要求、信息沟通共享途径等，提升诉调对接工作质效。

（十六）探索建立小额纠纷快速解决机制

鼓励金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织探索建立小额纠纷快速解决机制。对赔付金额在一定数额内的小额纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例等，依照公平公正的原则，提出书面纠纷解决意见，推动双方达成调解协议。相关调解组织要定期评估小额纠纷快速解决机制效果，及时与金融机构沟通调整适用金额范围和业务领域。

五、拓展调解组织功能作用

（十七）加强金融纠纷调解与监管投诉督查联动

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织可以视情况建立纠纷调解工作与监管投诉督查工作对接转化联动机制，配合金融管理部门督促金融机构切实履行投诉处理主体责任，积极妥善解决争议纠纷。聚焦重点时段、重点领域、重要事件等，加强矛盾纠纷排查预防，及时采取相应防范处置措施。鼓励调解组织对发现的薄弱环节、突出问题、重大矛盾纠纷等向金融机构发出改进建议，并抄报相应金融管理部门视情采取措施。

（十八）积极参与金融教育宣传工作

鼓励金融纠纷调解组织在做好调解主业的基础上主动融入金融消费者和投资者教育工作体系，在金融管理部门指导下，通过多种方式普及金融消费和投资知识，提示消费风险，推广风险识别防范与合法维权常识，帮助公众树立科学理性的消费观念。鼓励金融纠纷调解组织开设线上线下咨询渠道，对公众在金融消费和投资过程中遇到的法律维权问题答疑解惑。

（十九）增强调解组织研究咨政能力

鼓励金融纠纷调解组织对调解案件中暴露出的行业突出性问题进行分析研究，向金融管理部门或金融社会团体提出对策建议，并探索开展维护金融消费者和投资者合法权益的创新性途径和措施。鼓励各金融纠纷调解组织加强工作交流，共同开展课题研究，形成类型化、典型化纠纷案件调解范例，提升金融纠纷调解整体工作水平。

六、引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作

（二十）强化金融机构参与支持力度

各金融机构要充分认识金融纠纷调解工作的重要意义，积极参与金融纠纷调解，配合调解组织查明事实，并切实履行调解协议。各金融社会团体要督促会员机构参与调解机制并积极推荐优秀员工参与行业内调解员的选拔、履职。金融管理部门要将金融机构参与调解工作情况纳入金融消费者和投资者权益保护监管评价体系或日常监管范围，对积极参与并支持调解工作的金融机构，予以正向鼓励；对无正当理由拒不配合调解和拒不执行调解协议的金融机构，要求限期整改。

（二十一）健全金融机构内部保障体系

各金融机构要指定具体部门推进纠纷调解工作，将纠纷调解工作纳入本单位内部考核内容。探索将调解方式以适当形式纳入产品及服务合同，帮助金融消费者和投资者预先知悉调解渠道。建立完善应调响应、调解权限动态授予和异地授权、解纷方案快速审批等机制。在财务管理、审计、检查等内部监督工作中，体现对参与纠纷调解的支持导向，提升各部门、各级分支机构以及人员参与积极性。要认真研究吸纳金融纠纷调解组织的调解建议，建立溯源整改机制，从源头上减少纠纷。要定期总结参与调解的工作经验，完善工作机制和流程，提高调解工作质效。

七、加强指导监督

（二十二）强化组织领导

金融管理部门对其作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织，要会同司法行政部门加强工作监督和指导，督促调解组织完善内部制度机制、加强内部管理，贯彻落实好本意见的各项要求，依法依规、公正中立开展调解工作。金融管理部门要积极对其作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织进行业务指导，推动金融机构积极参与金融行业调解工作，妥善化解金融纠纷。金融管理部门要加强与政法等部门沟通协作，探索将金融纠纷调解工作成效纳入地方营商环境评价等考核体系，推动金融纠纷调解机制有效发挥作用。

（二十三）完善制度保障

金融管理部门对其作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织，要指导建立自律管理机制，明确从事金融纠纷调解的基本原则和要求。探索开展金融纠纷调解组织名单制管理，引导金融消费者、投资者和金融机构从中选择开展金融纠纷调解。金融管理部门要会同有关部门加强金融领域“代理维权”乱象的联合整治，强化金融纠纷源头治理。会同人民法院完善调解协议司法确认衔接机制，发挥司法确认制度对金融纠纷多元化解的促进保障作用。加强央地金融管理部门工作协同，推动地方金融管理部门对地方金融组织参与金融纠纷调解工作的指导监督，积极运用调解方式化解涉地方金融组织的矛盾纠纷。视情况指导建立央地间案件移交、联合调解等合作机制，共同加强金融纠纷调解宣传教育、强化调解数据质量治理等工作，为推动金融纠纷调解工作高质量发展提供有力支撑。

国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会

2025年3月28日

2.国家金融监督管理总局关于印发《商业银行代理销售业务管理办法》的通知

金规〔2025〕6号

各金融监管局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：

为加强对商业银行代理销售业务监督管理，促进代理销售业务健康有序发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国信托法》等有关法律法规，国家金融监督管理总局制定了《商业银行代理销售业务管理办法》，现予印发，请遵照执行。

 

商业银行代理销售业务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强对商业银行代理销售业务监督管理，促进代理销售业务健康有序发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国信托法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称代理销售业务（以下简称代销业务）是指商业银行接受由国务院金融监督管理机构依法实施监督管理并持有金融牌照的金融机构（以下简称合作机构）委托，向客户推介、销售由合作机构依法发行的金融产品（以下简称代销产品）的代理业务活动。

第三条 商业银行开展代销业务，应当遵守法律、行政法规和国务院金融监督管理机构的相关规定，不得损害国家利益、社会公共利益，严格代销业务管理，防范代销业务风险。

第四条 商业银行开展代销业务，应当符合国务院金融监督管理机构关于代销有关金融产品的资质要求，具备基本条件、管理制度、信息系统、内部管控能力、专业销售人员等。

第五条 商业银行应当通过适当程序和措施，在代销业务全过程公平、公正和诚信对待客户。

第六条 商业银行开展代销业务应当坚持“了解产品”和“了解客户”的经营理念，加强适当性管理，充分揭示代销产品风险，向客户销售与其相匹配的金融产品。

第七条 商业银行应当在代销业务与其他业务之间建立风险隔离制度，确保代销业务与其他业务在账户、资金和会计核算等方面严格分离。

第二章 代销业务内部管理制度

第八条 商业银行总行应当对代销业务实行集中统一管理，并根据国务院金融监督管理机构或者其授权机构规定，建立健全代销业务管理制度，包括合作机构管理、代销产品管理、销售管理、信息披露、投诉和应急处理、客户信息保护等。

第九条 商业银行原则上应当通过代销业务管理系统进行销售。商业银行总行应当定期对代销业务管理系统实施技术评估，确保其基础设施和网络系统承载能力、技术人员保障和运营服务能力与所开展的代销业务性质和规模相匹配，保护系统的网络和数据安全。

第十条 商业银行对代销业务实施绩效考核，不得仅考核销售业绩指标，考核标准应当包括但不限于销售行为和程序的合规性、客户投诉情况和内外部检查结果等。

第十一条 商业银行应当明确履行代销业务管理职责的部门，由其牵头组织并督促指导相关部门开展代销工作。内部审计、内控管理、合规管理职能部门和业务部门应当根据职责分工，建立并有效实施代销业务的内部监督检查和跟踪整改制度。

第十二条 商业银行应当在合作机构准入、代销产品准入、宣传推介和销售等环节开展消费者权益保护审查，从源头上防范侵害金融消费者合法权益行为发生。

第十三条 商业银行应当建立代销业务内部责任追究制度，对违反代销业务管理制度的相关负责人和销售人员，视情节严重程度给予相应处分、追究上级管理部门的责任。

第十四条 商业银行应当会同合作机构建立代销业务客户投诉和应急处理机制，明确受理和处理客户投诉的途径、程序和方式，根据法律、行政法规、国务院金融监督管理机构的相关规定和合同约定妥善处理投诉、突发事件和其他重大风险事件。仅涉及商业银行自身责任的，应当直接处理；涉及合作机构责任的，应当协助客户联系合作机构，并督促合作机构依法妥善处理。

商业银行应当加强投诉统计分析，及时发现和处理侵害金融消费者合法权益的问题。对于投诉处理中发现的违规行为，商业银行要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任，发现涉嫌违法犯罪的，应当及时移送司法机关处理。

第十五条 商业银行应当提升客户信息保护工作规范性，落实合法、正当、必要、诚信原则，合理收集、使用客户信息，不得非法买卖、提供或者公开客户信息。确需与合作机构共享客户信息的，应当事先以醒目方式征得客户书面同意或者通过电子方式确认，并通过合同或者协议要求合作机构履行客户信息保护义务。

第三章 合作机构管理

第十六条 商业银行总行应当对合作机构实行名单制管理，确定合作机构资质审查标准，明确准入条件和程序，建立并有效实施对合作机构的尽职调查、评估和审批制度。对于已经准入的合作机构，商业银行应当加强日常管理，定期对其进行审查评估。

商业银行对资产管理机构进行准入审查时，应当对其信用状况、投资管理能力、风险管控能力、信息披露情况等进行审查。商业银行对保险公司进行准入审查时，应当对其偿付能力状况、风险管控能力、信息披露情况等进行审查。

第十七条 商业银行应当建立合作机构退出机制，及时对存在严重违规行为、重大风险或者其他不符合持续合作标准的机构实施退出，并平稳有序做好存量产品的客户服务。

第十八条 商业银行开展代销业务，原则上应当由其总行与合作机构总部签订代销协议。确需由一级分支机构（含省、自治区、直辖市和计划单列市分行等）签订代销协议的，一级分支机构应当事先获得总行授权，并在报总行备案后与合作机构总部签订代销协议；总行与合作机构一级分支机构签订代销协议的，应当确认合作机构一级分支机构已经取得其总部授权，报总部备案。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

第十九条 商业银行与合作机构签订的代销协议应当约定双方的权利和义务，包括但不限于以下内容：

（一）合作机构提供代销产品和产品宣传资料的合规性承诺，国务院金融监督管理机构另有规定的除外；

（二）双方在信息披露、风险揭示、风险承担、适当性管理、客户资料传递及信息保护、后续服务安排、投诉和应急处理等方面的责任和义务；

（三）双方业务管理系统职责边界、网络和数据安全保护责任划分和运营服务接口；

（四）合作机构有义务配合开展对代销业务管理系统的接入、投产变更测试和应急演练等活动。

第二十条 商业银行应当与合作机构建立定期对账机制，明确代销资金结算账户，不得委托其他机构或者通过其他账户存放和管理代销结算资金，确保代销结算资金的安全性和双方客户交易明细的一致性。

第二十一条 商业银行总行应当对合作机构的系统接入或者托管实施统一管理，制定开发、运维、安全、业务连续性等分类技术规范和接口标准，实施技术与安全评估，并在本行与合作机构的网络和信息系统之间保持风险隔离。

第二十二条 商业银行的股东、由商业银行直接或者间接控制的金融机构或者商业银行所在集团其他金融机构等关联方为代销业务合作机构的，商业银行对其在合作机构管理和代销产品准入等方面的要求应当不低于其他合作机构。

第二十三条 商业银行和合作机构在开展代销业务过程中如有违反有关法律、行政法规和本办法规定的行为，商业银行和合作机构应当依法承担相应法律责任。

第四章 代销产品准入管理

第二十四条 商业银行应当对代销产品实行准入制管理，根据客群类别、客户风险承受能力和需求等因素，明确代销产品准入标准，建立并有效实施对代销产品的尽职调查和审批制度。

第二十五条 商业银行应当由其总行承担代销产品的审批职责，并根据分支机构的基本条件、内部管控能力、专业销售人员、客群特征等情况以书面形式对分支机构代销产品范围进行差异化授权。确有必要由一级分支机构审批的，一级分支机构应当事先获得总行授权，并报总行备案。

第二十六条 商业银行应当确认合作机构具备产品发行资格，产品由监管部门或者其授权机构审批、注册、备案、登记或者取得符合规定的登记编码。

第二十七条 商业银行应当对代销产品开展尽职调查，全面了解产品情况，对产品信息的真实性、准确性、完整性进行核实，结合本机构的客群特征、销售渠道、销售人员、信息系统等情况，形成独立、客观的准入意见。

对资产管理产品的尽职调查应当综合考虑产品结构、投资标的、投资策略、投资管理团队、风险管控措施、本产品或者同类产品过往业绩水平等因素。

对保险产品的尽职调查应当综合考虑产品类型、产品保障责任、保单利益水平等因素。

商业银行应当加强甄别，防范合作机构让渡主动管理职责，为其他机构、个人或者资产管理产品规避监管要求提供便利。

第二十八条 商业银行在对资产管理产品进行准入审查时，如该产品投向非标准化债权类资产、未上市企业股权、私募投资基金，或者聘请私募基金管理人担任投资顾问，商业银行应当由代销业务管理、风险管理、法律合规、金融消费者保护等部门进行综合评估，并获得本行高级管理层批准。

对于前款所提投向私募投资基金，或者聘请私募基金管理人担任投资顾问的代销产品，商业银行产品准入标准应当包括但不限于：其私募基金管理人管理的私募股权投资基金规模合计不低于五亿元、管理的私募证券投资基金规模合计不低于三亿元，在中国证券投资基金业协会登记不少于三年，近三年内未受到行政处罚和中国证券投资基金业协会纪律处分，符合法律、行政法规和国务院金融监督管理机构关于私募基金管理人的其他要求。政府出资产业投资基金可不受登记年限的限制。

第二十九条 商业银行应当独立、审慎地对代销的资产管理产品进行风险评级，确定适合购买的客群范围。产品风险评级结果与合作机构不一致的，应当按照孰高原则采用评级结果。

第三十条 商业银行不得代销本办法规定范围以外的机构发行的产品，不得代销未列入总行合作机构审批名单的机构发行的产品。

债券、实物贵金属以及国家金融监督管理总局另有规定的除外。

第五章 销售管理

第三十一条 商业银行应当建立健全代理销售全流程监测和管理机制。

第三十二条 商业银行仅限于在本行营业网点、官方网站及互联网应用程序（APP）等本行自主运营且不依赖于其他机构的渠道设专区销售代销产品，不得通过外包业务流程、让渡业务管理权限、将全部或者部分销售环节嵌入其他机构应用场景等方式违规开展代销业务。

代销私募资产管理产品的，应当通过本行面向合格投资者的专门渠道以非公开方式宣传推介和销售。

第三十三条 商业银行应当使用合作机构提供的实物或者电子形式的代销产品宣传资料和销售合同，全面、客观地揭示代销产品风险。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

代销产品宣传资料首页显著位置应当标明合作机构名称，并配备以下文字声明：“本产品由××机构（合作机构）发行与管理，××银行作为代销机构不承担产品的投资和兑付责任”。

第三十四条 商业银行应当在本行渠道提供代销产品信息查询服务，建立代销产品分类目录，明示代销产品的代销属性、产品类型、发行机构、客群类别范围等信息，不得将代销产品与存款及自身发行的产品混淆销售。

第三十五条 商业银行应当针对同类产品制定一致的代销产品展示规则。对于资产管理产品，应当综合考虑产品业绩比较基准（如有）过往达成情况、风险状况、信息披露、市场反馈等因素，不得简单依据业绩比较基准或者过往业绩高低进行展示排序，不得宣传预期收益率，不得使用合作机构未说明选择原因、测算依据或者计算方法的业绩比较基准。展示成立以来年化收益率的，应当明示产品成立时间。

第三十六条 商业银行向客户宣传推介代销产品，应当稳慎评估客户购买产品的适当性。

商业银行代销资产管理产品的，应当对客户进行风险承受能力评估，并合理管控评估频次，对同一客户进行评估单日不得超过二次，年度累计不得超过八次。风险承受能力评估结果有效期原则上为一年。商业银行只能向客户销售风险评级等于或者低于其风险承受能力等级的代销产品，国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

商业银行代销私募资产管理产品的，应当按照相关法律法规及监管规定，严格开展合格投资者资质审查，并履行合格投资者签字确认程序。

第三十七条 商业银行应当以显著方式提示客户关注代销业务规则和收费标准，代销产品的发行机构、产品属性、主要风险和风险评级情况，以及商业银行与合作机构各自的责任和义务等信息。

第三十八条 商业银行应当向客户提供并提示其阅读相关销售文件，包括风险提示，以请客户抄写风险提示等方式充分揭示代销产品的风险，销售文件应当由客户签字逐一确认，国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

对于六十五周岁以上的老年人、限制民事行为能力人等特殊客群，商业银行应当制定更为审慎的销售流程，加强宣传推介和销售行为管理，强化风险提示。

第三十九条 商业银行应当加强销售人员资质和行为管理，对销售人员及其代销产品范围进行明确授权，并在营业网点公示。

销售人员应当具备与所销售产品对应的销售资质，遵守国务院金融监督管理机构、行业协会和商业银行制定的销售人员行为准则和职业道德标准，并充分了解所代销产品的属性和风险特征。

第四十条 商业银行应当会同合作机构为销售人员持续提供专业培训，确保销售人员每年的培训时间符合国务院金融监督管理机构或者其授权机构的要求。代销新产品的，需开展销售前培训；未接受培训或者未达到培训要求的销售人员不得销售该类产品。

商业银行应当采取有效方式加强教育管理，提高员工合规意识，培养诚实守信的职业操守。

第四十一条 商业银行通过营业网点开展代销业务的，应当根据国务院金融监督管理机构的相关规定实施录音录像，完整客观地记录营销推介、风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节。

通过自助终端等电子设备向个人客户销售产品的，商业银行应当提示客户如有销售人员介入宣传推介，则需停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。

通过官方网站及互联网应用程序（APP）等互联网渠道向个人客户销售产品的，商业银行应当采取有效措施和技术手段完整客观地记录宣传推介、风险和关键信息提示、客户反馈和确认等重点销售环节，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

第四十二条 商业银行应当依法妥善保管与代销业务有关的各种文档，如实记载向客户推介、销售产品的情况。文档保存年限应当符合法律、行政法规和国务院金融监督管理机构的相关规定，并在银行内部管理制度中予以明确。

第四十三条 商业银行及其工作人员从事代销业务，不得有以下情形：

（一）未经授权或者超越授权范围开展代销业务，假借所属机构名义私自推介、销售未经审批的产品，或者展示未经审批的产品销售文件和资料；

（二）将代销产品以自营产品的名义进行销售，或者采取虚假、夸大、片面等宣传方式误导客户购买产品；

（三）违背客户意愿将代销产品与其他产品或者服务进行捆绑销售；

（四）违规代替客户签署代销业务相关文件，或者代替客户进行代销产品购买等操作、代替客户持有或者安排他人代替客户持有代销产品；

（五）为代销产品违规提供直接或者间接、显性或者隐性担保，包括承诺本金或者收益保障；

（六）诱导客户购买与其风险承受能力不匹配的产品；

（七）为谋取不当利益，诱导客户进行频繁购买、赎回、退保或者其他同类操作；

（八）利用代销业务向合作机构及其工作人员、客户及相关人员收取、索要或者提供协议约定以外的利益；

（九）通过公共传播媒介，本行营业网点、官方网站、互联网应用程序（APP）或者其他方式向不特定对象宣传推介和销售私募资产管理产品；拆分私募资产管理产品份额或者受（收）益权，突破私募资产管理产品非公开发行人数限制，以多人集合等方式变相降低投资门槛；

（十）非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动；

（十一）国务院金融监督管理机构禁止的其他情形。

第四十四条 商业银行应当加强对员工行为的监督和排查，建立员工异常行为举报、查处机制，及时发现和处置违法违规行为。

第四十五条 商业银行应当按照相关监管要求对营业网点的代销业务进行抽样回访，回访团队要独立于销售团队。

第六章 代销产品存续期管理

第四十六条 代销产品存续期内，商业银行应当关注产品风险收益特征、风险评级变动情况、信息披露等重要信息，督促合作机构尽责履职，按照合同约定履行主动管理责任。

第四十七条 代销产品存续期内，商业银行应当督促合作机构按照规定披露代销产品相关信息。

对于公募资产管理产品，商业银行应当督促合作机构在官方网站或者通过便于客户获取的方式披露产品评级结果、产品净值或者投资收益情况，并定期披露其他重要信息。开放式产品按照开放频率披露，封闭式产品和处于封闭期的定期开放式产品至少每周披露一次。

对于私募资产管理产品，商业银行应当督促合作机构按照监管规定和合同约定，及时披露必要信息，至少每季度向客户披露产品净值和其他重要信息。

对于保险产品，商业银行应当督促合作机构定期对分红型保险产品分红水平、万能型保险产品结算利率、投资连结型保险产品投资账户单位价格等信息进行披露。

第四十八条 代销产品存续期内，出现可能对客户权益或者投资收益有重大影响的风险事件，产品资料概要信息发生变更等情形时，商业银行应当督促合作机构按照监管要求及时向客户进行披露。

第四十九条 代销产品存续期内，商业银行应当持续加强客户服务。客户要求了解代销产品相关信息的，商业银行应当向客户告知合作机构提供的产品相关信息，或者协助客户向合作机构查询相关信息。

第七章 监督管理

第五十条 商业银行应当于每年度结束后两个月内向国家金融监督管理总局或者其派出机构报送代销业务年度报告，内容包括但不限于：代销业务发展规划和基本情况、主要风险分析和风险管理情况、合规管理和内部控制情况、投诉处理情况以及代销业务管理系统运行情况等。遇有突发情况的，应当及时报告。

第五十一条 商业银行违反本办法规定开展代销业务的，国家金融监督管理总局或者其派出机构应当责令其限期改正，并根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律、行政法规及有关规定，采取相关监管措施或者依法实施行政处罚。

第八章 附则

第五十二条 政策性银行、农村合作银行、农村信用社、村镇银行、外国银行分行等其他银行业金融机构开展代销业务，邮政企业代理营业机构接受邮储银行的委托开展代销业务，参照本办法执行。

商业银行代销债券和实物贵金属，按照有关规定执行。

第五十三条 本办法由国家金融监督管理总局负责解释。

第五十四条 本办法自2025年10月1日起施行。不符合本办法第二十八条规定的存量代销产品应当平稳过渡，逐步完成存量化解。《中国银监会办公厅关于商业银行开展代理销售基金和保险产品相关业务风险提示的通知》（银监办发〔2008〕274号）、《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）同时废止。

3.保险销售行为管理办法

(2023年9月20日国家金融监督管理总局令2023年第2号公布 自2024年3月1日起施行)

第一章 总 则

第一条 为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，规范保险销售行为，统一保险销售行为监管要求，根据《中华人民共和国保险法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律、行政法规和文件，制定本办法。

第二条 保险公司为订立保险合同所开展的销售行为，保险中介机构、保险销售人员受保险公司委托或者与保险公司合作为订立保险合同所开展的销售行为，应当遵守本办法的规定。

本办法所称保险公司不包括再保险公司。

本办法所称保险中介机构包括：保险代理机构和保险经纪人。保险代理机构包括专业代理机构和兼业代理机构。

本办法所称保险销售人员包括：保险公司中从事保险销售的员工、个人保险代理人及纳入销售人员管理的其他用工形式的人员，保险代理机构中从事保险代理的人员，保险经纪人中从事保险经纪业务的人员。

第三条 除下列机构和人员外，其他机构和个人不得从事保险销售行为：

（一）保险公司和保险中介机构；

（二）保险销售人员。

保险公司、保险中介机构应当为其所属的保险销售人员办理执业登记。

第四条 保险销售行为应当遵循依法合规、平等自愿、公平适当、诚实守信等原则，尊重和保障投保人、被保险人、受益人的合法权益。

第五条 本办法所称保险销售行为包括保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为。

保险销售前行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员为订立保险合同创造环境、准备条件、招揽保险合同相对人的行为。

保险销售中行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员与特定相对人为订立保险合同就合同内容进行沟通、商谈，作出要约或承诺的行为。

保险销售后行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员履行依照法律法规和监管制度规定的以及基于保险合同订立而产生的保单送达、回访、信息通知等附随义务的行为。

第六条 保险公司、保险中介机构应当以适当方式、通俗易懂的语言定期向公众介绍保险知识、发布保险消费风险提示，重点讲解保险条款中的专业性词语、集中性疑问、容易引发争议纠纷的行为以及保险消费中的各类风险等内容。

第七条 保险公司、保险中介机构应当按照合法、正当、必要、诚信的原则收集处理投保人、被保险人、受益人以及保险业务活动相关当事人的个人信息，并妥善保管，防止信息泄露；未经该个人同意，保险公司、保险中介机构、保险销售人员不得向他人提供该个人的信息，法律法规规章另有规定以及开展保险业务所必需的除外。

保险公司、保险中介机构应当加强对与其合作的其他机构收集处理投保人、被保险人、受益人以及保险业务活动相关当事人个人信息的行为管控，在双方合作协议中明确其他机构的信息收集处理行为要求，定期了解其他机构执行协议要求情况，发现其他机构存在违反协议要求情形时，应当及时采取措施予以制止和督促纠正，并依法追究该机构责任。

第八条 保险公司、保险中介机构应当履行销售管理主体责任，建立健全保险销售各项管理制度，加强对与其有委托代理关系的保险销售人员身份和保险销售业务真实性管理，定期自查、评估制度有效性和落实情况；应当明确各级机构及其高级管理人员销售管理责任，建立销售制度执行、销售管控和内部责任追究机制，不得违法违规开展保险销售业务，不得利用开展保险销售业务为其他机构或者个人牟取不正当利益。

第九条 具有保险销售业务合作关系的保险公司、保险中介机构应当在相关协议中确定合作范围，明确双方的权利义务。保险公司与保险中介机构的保险销售业务合作关系应当真实，不得通过虚假合作套取费用。

保险中介机构应当依照相关法律法规规定及双方业务合作约定，并以相关业务开展所必需为限，将所销售的保险业务相关信息以及投保人、被保险人、受益人信息如实完整及时地提供给与其具有保险销售业务合作关系的保险公司，以利于保险公司与投保人订立保险合同。

保险公司应当支持与其具有保险销售业务合作关系的保险中介机构为投保人提供专业服务，依照相关法律法规规定及双方业务合作约定，并以相关业务开展所必需为限，将该保险中介机构所销售的保险业务相关保单存续期管理信息如实完整及时地提供给该保险中介机构，以利于该保险中介机构为投保人提供后续服务。

保险公司应当加强对与其具有保险销售业务合作关系的保险中介机构保险销售行为合规性监督，定期了解该保险中介机构在合作范围内的保险销售行为合规情况，发现该保险中介机构在从事保险销售中存在违反法律法规及合作协议要求情形时，应当及时采取措施予以制止和督促纠正，并依法追究该保险中介机构责任。

具有保险销售业务合作关系的保险公司、保险中介机构应当通过技术手段，实现双方业务信息系统的互联互通、数据对接。

第十条 国家金融监督管理总局（以下简称金融监管总局）依据《中华人民共和国保险法》，对保险销售行为履行监督管理职责。

金融监管总局派出机构依据授权对保险销售行为履行监督管理职责。

第二章 保险销售前行为管理

第十一条 保险公司、保险中介机构不得超出法律法规和监管制度规定以及监管机构批准核准的业务范围和区域范围从事保险销售行为。保险销售人员不得超出所属机构的授权范围从事保险销售行为。

第十二条 保险公司、保险中介机构开展保险销售行为，应当具备相应的业务、财务、人员等信息管理系统和核心业务系统，确保系统数据准确、完整、更新及时，并与监管机构要求录入各类监管信息系统中的数据信息保持一致。

第十三条 保险公司应当依法依规制订保险合同条款，不得违反法律法规和监管制度规定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照要素完整、结构清晰、文字准确、表述严谨、通俗易懂等原则制订保险合同条款，推进合同文本标准化。

保险合同及相关文件中使用的专业名词术语，其含义应当符合国家标准、行业标准或者通用标准。

第十四条 保险公司应当按照真实、准确、完整的原则，在其官方网站、官方APP等官方线上平台公示本公司现有保险产品条款信息和该保险产品说明。保险产品说明应当重点突出该产品所使用条款的审批或者备案名称、保障范围、保险期间、免除或者减轻保险人责任条款以及保单预期利益等内容。

保险产品条款发生变更的，保险公司应当于变更条款正式实施前更新所对外公示的该保险产品条款信息和该保险产品说明。

保险公司决定停止使用保险产品条款的，除法律法规及监管制度另有规定的外，应当在官方线上平台显著位置和营业场所公告，并在公示的该保险产品条款信息和该保险产品说明的显著位置标明停止使用的起始日期，该起始日期不得早于公告日期。

第十五条 保险公司应当建立保险产品分级管理制度，根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对本机构的保险产品进行分类分级。

第十六条 保险公司、保险中介机构应当支持行业自律组织发挥优势推动保险销售人员销售能力分级工作，在行业自律组织制定的销售能力分级框架下，结合自身实际情况建立本机构保险销售能力资质分级管理体系，以保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等为主要标准，对所属保险销售人员进行分级，并与保险公司保险产品分级管理制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权，明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。

第十七条 保险公司、保险中介机构应当建立保险销售宣传管理制度，确保保险销售宣传符合下列要求：

（一）在形式上和实质上未超出保险公司、保险中介机构合法经营资质所载明的业务许可范围及区域；

（二）明示所销售宣传的是保险产品；

（三）不得引用不真实、不准确的数据和资料，不得隐瞒限制条件，不得进行虚假或者夸大表述，不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当宣传手段；

（四）不得以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，不得通过不当评比、不当排序等方式进行宣传，不得冒用、擅自使用与他人相同或者近似等可能引起混淆的注册商标、字号、宣传册页；

（五）不得利用监管机构对保险产品的审核或者备案程序，不得使用监管机构为该保险产品提供保证等引人误解的不当表述；

（六）不得违反法律、行政法规和监管制度规定的其他行为。

第十八条 保险销售人员未经授权不得发布保险销售宣传信息。

保险公司、保险中介机构对所属保险销售人员发布保险销售宣传信息的行为负有管理主体责任，对保险销售人员发布的保险销售宣传信息，应当进行事前审核及授权发布；发现保险销售人员自行编发或者转载未经其审核授权发布的保险销售宣传信息的，应当及时予以制止并采取有效措施进行处置。

第十九条 保险公司决定停止销售某一保险产品或者调整某一保险产品价格的，应当在官方线上平台显著位置和营业场所公告，但保险公司在经审批或者备案的费率浮动区间或者费率参数调整区间内调整价格的除外。公告内容应当包括停止销售或者调整价格的保险产品名称、停止销售或者价格调整的起始日期等信息，其中起始日期不得早于公告日期。

前款公告的停止销售或者调整价格的起始日期经过后，保险公司应当按照公告内容停止销售相应保险产品或者调整相应保险产品价格。

在保险公司未就某一保险产品发出停止销售或者调整价格的公告前，保险销售人员不得在保险销售中向他人宣称某一保险产品即将停止销售或者调整价格。

第二十条 保险公司、保险中介机构应当加强保险销售渠道业务管理，落实对保险销售渠道业务合规性的管控责任，完善保险销售渠道合规监督，不得利用保险销售渠道开展违法违规活动。

第三章 保险销售中行为管理

第二十一条 保险公司应当通过合法方式，了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息，根据前述信息确定该投保人可以购买本公司保险产品类型和等级范围，并委派合格保险销售人员销售该等级范围内的保险产品。

保险中介机构应当协助所合作的保险公司了解前款规定的投保人相关信息，并按照所合作保险公司确定的该投保人可以购买的保险产品类型和等级范围，委派合格保险销售人员销售该等级范围内的保险产品。

第二十二条 保险公司、保险中介机构销售人身保险新型产品的，应当向投保人提示保单利益的不确定性，并准确、全面地提示相关风险；法律、行政法规和监管制度规定要求对投保人进行风险承受能力测评的，应当进行测评，并根据测评结果销售相适应的保险产品。

第二十三条 保险公司、保险中介机构及其保险销售人员不得使用强制搭售、信息系统或者网页默认勾选等方式与投保人订立保险合同。

前款所称强制搭售是指因保险公司、保险中介机构的原因，致使投保人不能单独就某一个保险产品或者产品组合与保险公司订立保险合同的情形，以及自然人、法人、非法人组织在购买某一非保险类金融产品或者金融服务时，在未被告知保险产品或者保险服务的存在、未被提供自主选择权利行使条件的情况下，被要求必须同时与指定保险公司就指定保险产品订立保险合同的情形。

第二十四条 保险公司、保险中介机构以互联网方式销售保险产品的，应当向对方当事人提示本机构足以识别的名称。

保险销售人员以面对面方式销售保险产品的，应当向对方当事人出示执业证件；以非面对面方式销售保险产品的，应当向对方当事人说明本人姓名、所属保险公司或者保险中介机构全称、本人执业证件编号。

第二十五条 订立保险合同，采用保险公司提供的格式条款的，保险公司或者受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当在投保人投保前以适当方式向投保人提供格式条款及该保险产品说明，并就以下内容向投保人作出明确提示：

（一）双方订立的是保险合同；

（二）保险合同的基本内容，包括保险产品名称、主要条款、保障范围、保险期间、保险费及交费方式、赔偿限额、免除或者减轻保险人责任的条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、人身保险的现金价值、犹豫期、宽限期、等待期、保险合同效力中止与恢复等；

（三）提示投保人违反如实告知义务的后果；

（四）保险公司、保险中介机构服务电话，以及咨询、报案、投诉等的途径方式；

（五）金融监管总局规定的其他提示内容。

保险公司、保险中介机构在销售保险产品时，经投保人同意，对于权利义务简单且投保人在三个月内再次投保同一保险公司的同一保险产品的，可以合理简化相应的提示内容。

第二十六条 订立保险合同时，保险公司及受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当对免除或者减轻保险人责任的条款，以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志作出提示，并对有关免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向投保人作出明确的常人能够理解的解释说明。

免除或者减轻保险人责任的条款包括责任免除条款、免赔额、免赔率、比例赔付或者给付等。

第二十七条 订立保险合同，保险公司应当提示投保人履行如实告知义务。

保险公司及受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当就保险标的或者被保险人的有关情况提出有具体内容的询问，以投保单询问表方式进行询问的，投保单询问表中不得有概括性条款，但该概括性条款有具体内容的除外。

投保人的如实告知义务限于保险公司及受其委托的保险中介机构、保险销售人员询问范围和内容，法律法规另有规定的除外。

第二十八条 保险公司、保险中介机构、保险销售人员在销售保险时，发现投保人具有下列情形之一的，应当建议投保人终止投保：

（一）投保人的保险需求与所销售的保险产品明显不符的；

（二）投保人持续承担保险费的能力明显不足的；

（三）投保人已购买以补偿损失为目的的同类型保险，继续投保属于重复保险或者超额保险的。

投保人不接受终止投保建议，仍然要求订立保险合同的，保险公司、保险中介机构应当向投保人说明有关风险，并确认销售行为的继续是出于投保人的自身意愿。

第二十九条 保险公司、保险中介机构应当按照有关法律法规和监管制度规定，要求投保人以书面或者其他可保存的形式，签署或者确认投保声明、投保提示书、免除或者减轻保险人责任条款的说明等文件，以及监管规定的相关文书材料。通过电话销售保险的，可以以签署投保单或者电话录音等方式确认投保人投保意愿。通过互联网开展保险销售的，可以通过互联网保险销售行为可回溯方式确认投保人投保意愿，并符合监管制度规定。

投保文书材料应当由投保人或者其书面委托的人员以签字、盖章或者其他法律法规认可的方式进行确认。保险销售人员不得代替保险业务活动相关当事人在订立保险合同的有关文书材料中确认。

第三十条 保险公司、保险中介机构应当严格按照经金融监管总局及其派出机构审批或者备案的保险条款和保险费率销售保险产品。

第三十一条 保险公司、保险中介机构应当按照相关监管制度规定，根据不同销售方式，采取录音、录像、销售页面管理和操作轨迹记录等方法，对保险产品销售行为实施可回溯管理。对可回溯管理过程中产生的视听资料及电子资料，应当做好备份存档。

第三十二条 保险公司、保险中介机构应当加强资金管理，建立资金管理机制，严格按照相关规定进行资金收付管理。

保险销售人员不得接受投保人、被保险人、受益人委托代缴保险费、代领退保金、代领保险金，不得经手或者通过非投保人、被保险人、受益人本人账户支付保险费、领取退保金、领取保险金。

第三十三条 投保人投保后，保险销售人员应当将所销售的保险业务相关信息以及投保人、被保险人、受益人信息如实完整及时地提供给其所在的保险公司、保险中介机构，以利于保险公司与投保人订立保险合同。

第四章 保险销售后行为管理

第三十四条 保险公司在核保通过后应当及时向投保人提供纸质或者电子保单，并按照相关政策提供发票。电子保单应当符合国家电子签名相关法律规定。保险公司应当在官方线上平台设置保单查询功能。

第三十五条 保险合同订立后，保险公司应当按照有关监管制度规定，通过互联网、电话等方式对金融监管总局规定的相关保险产品业务进行回访。回访内容包括确认投保人身份和投保信息的真实性、是否完整知悉合同主要内容以及其他应当披露的信息等。在回访中，保险公司工作人员应当如实与投保人进行答问，不得有误导、欺骗、隐瞒等行为，并如实记录回访过程。

保险公司在回访中发现存在销售误导的，应当按照规定及时予以处理。

按照相关监管制度规定，对保险产品销售行为实施可回溯管理，且对有关信息已确认的，可以根据监管规定合理简化回访要求。

第三十六条 保险公司、保险中介机构与其所属的保险销售人员解除劳动合同及其他用工合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司、保险中介机构应当在该保险销售人员的离职手续办理完成后的30日内明确通知投保人或者被保险人有关该保险销售人员的离职信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径，不因保险销售人员离职损害投保人、被保险人合法利益。

保险公司与保险中介机构终止合作，通过该保险中介机构签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当在与该保险中介机构终止合作后的30日内明确通知投保人或者被保险人有关该保险公司与该保险中介机构终止合作的信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径，不因终止合作损害投保人、被保险人合法利益。

保险销售人员因工作岗位变动无法继续提供服务的，适用上述条款规定。

第三十七条 保险销售人员离职后、保险中介机构与保险公司终止合作后，不得通过怂恿退保等方式损害投保人合法利益。

保险公司、保险中介机构应当在与保险销售人员签订劳动、劳务等用工合同或者委托合同时，保险公司应当在与保险中介机构签订委托合同时，要求保险销售人员或者保险中介机构就不从事本条第一款规定的禁止性行为作出书面承诺。

第三十八条 行业自律组织应当针对本办法第三十六条、第三十七条的规定建立行业自律约束机制，并督促成员单位及相关人员切实执行。

第三十九条 任何机构、组织或者个人不得违法违规开展保险退保业务推介、咨询、代办等活动，诱导投保人退保，扰乱保险市场秩序。

第四十条 保险公司应当健全退保管理制度，细化各项保险产品的退保条件标准，优化退保流程，不得设置不合法不合理的退保阻却条件。

保险公司应当在官方线上平台披露各项保险产品的退保条件标准和退保流程时限，并在保险合同签订前明确提示投保人该保险产品的退保条件标准和退保流程时限。

保险公司应当设立便捷的退保渠道，在收到投保人的退保申请后，及时一次性告知投保人办理退保所需要的全部材料。

第四十一条 保险公司、保险中介机构应当建立档案管理制度，妥善保管业务档案、会计账簿、业务台账、人员档案、投保资料以及开展可回溯管理产生的视听资料、电子数据等档案资料，明确管理责任，规范归档资料和数据的保管、保密和调阅程序。档案保管期限应当符合相关法律法规及监管制度规定。

第五章 监督管理

第四十二条 保险公司、保险中介机构应当按照金融监管总局及其派出机构的规定，记录、保存、报送有关保险销售的报告、报表、文件和资料。

第四十三条 违反本办法第三条、第三十九条规定的，由金融监管总局及其派出机构依照《中华人民共和国保险法》等法律法规和监管制度的相关规定处理。

第四十四条 保险公司、保险中介机构、保险销售人员违反本办法规定和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定，情节严重或者造成严重后果的，由金融监管总局及其派出机构依照法律、行政法规进行处罚；法律、行政法规没有规定的，金融监管总局及其派出机构可以视情况给予警告或者通报批评，处以一万元以上十万元以下罚款。

第四十五条 保险公司、保险中介机构违反本办法规定和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定，情节严重或者造成严重后果的，金融监管总局及其派出机构除分别依照本办法有关规定对该单位给予处罚外，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照法律、行政法规进行处罚；法律、行政法规没有规定的，金融监管总局及其派出机构对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员可以视情况给予警告或者通报批评，处以一万元以上十万元以下罚款。

第四十六条 违反本办法第三十六条、第三十七条规定的，金融监管总局及其派出机构可以视情况予以通报并督促行业自律组织对相关人员、保险公司、保险中介机构给予行业自律约束处理。

第六章 附 则

第四十七条 保险公司、保险中介机构开展保险销售行为，除遵守本办法相关规定外，应当符合法律法规和金融监管总局关于财产保险、人身保险、保险中介销售管理的其他相关规定。

第四十八条 相互保险组织、外国保险公司分公司、保险集团公司适用本办法。

第四十九条 本办法由金融监管总局负责解释。

第五十条 本办法自2024年3月1日起施行。

金融监管总局发布《保险销售行为管理办法》

为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，规范保险销售行为，统一保险销售行为监管要求，根据《中华人民共和国保险法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律和文件，金融监管总局近日发布《保险销售行为管理办法》（以下简称《销售办法》），自2024年3月1日起施行。

《销售办法》共6章50条，将保险销售行为分为保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为三个阶段，区分不同阶段特点，分别加以规制。一是保险销售前行为管理，对保险公司、保险中介机构业务范围、信息化系统、条款术语、信息披露、产品分类分级、销售人员分级、销售宣传等进行规制。二是保险销售中行为管理，要求保险公司、保险中介机构了解客户并适当销售，禁止强制搭售和默认勾选，在销售时告知身份、相关事项，提示责任减轻和免除说明等。三是保险销售后行为管理，对保单送达、回访、长期险人员变更通知、人员变更后禁止行为、退保等提出要求。

《销售办法》是金融监管总局落实以人民为中心发展思想、切实提升保险消费者获得感的重要举措，是完善行为监管制度体系、构建保险销售行为监管框架的基础环节。《销售办法》的出台，体现了金融监管工作的政治性和人民性，有助于提升保险行业销售行为规范性，有效增强保险消费者的获得感和满意度。

 

银行保险机构消费者权益保护管理办法

(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)

第一章 总 则

第一条 为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。

第三条 银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。

第四条 消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

第五条 中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。

第六条 银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

第二章 工作机制与管理要求

第七条 银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

第八条 银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。

银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

第九条 银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。

第十条 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。

银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。

第十一条 银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

第十二条 银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

第十三条 银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。

第十四条 银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。

第十五条 银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。

第十六条 银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

第十七条 银行保险机构应当建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。

第十八条 银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。

银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。

第十九条 银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

第三章 保护消费者知情权、自主选择权和

公平交易权

第二十条 银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。

第二十一条 银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

第二十二条 银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。

第二十三条 银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

第二十四条 银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。

第二十五条 银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；

（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；

（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。

第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。

在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；

（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；

（三）从贷款本金中预先扣除利息；

（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；

（五）限制消费者寻求法律救济；

（六）其他侵害消费者公平交易权的情形。

第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权

第二十九条 银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

第三十条 银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

第三十一条 银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。

资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。

第三十二条 保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。

保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。

第三十三条 保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

第五章 保护消费者受教育权和受尊重权

第三十四条 银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

第三十五条 金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。

第三十六条 银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。

第三十七条 银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。

第三十八条 银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

第三十九条 银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。

第四十条 银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

第四十一条 银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：

（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；

（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

第六章 保护消费者信息安全权

第四十二条 银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。

第四十三条 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。

银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。

第四十四条 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。

银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。

第四十五条 银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。

合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。

第四十六条 银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。

第四十七条 银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。

第四十八条 银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。

第七章 监督管理

第四十九条 银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。

第五十条 银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。

重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。

第五十一条 各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。

第五十二条 银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。

银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。

第五十三条 银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：

（一）监管谈话；

（二）责令限期整改；

（三）下发风险提示函、监管意见书等；

（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；

（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；

（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；

（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。

第五十四条 银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：

（一）通报批评；

（二）警告；

（三）处以10万元以下罚款。

银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。

银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。

第八章 附 则

第五十五条 本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。

银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务的，适用本办法有关规定。

第五十六条 本办法由银保监会负责解释。

第五十七条 本办法自2023年3月1日起施行。

4.银行保险机构消费者权益保护管理办法

(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)

第一章 总 则

第一条 为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。

第三条 银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。

第四条 消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

第五条 中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。

第六条 银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

第二章 工作机制与管理要求

第七条 银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

第八条 银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。

银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

第九条 银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。

第十条 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。

银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。

第十一条 银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

第十二条 银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

第十三条 银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。

第十四条 银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。

第十五条 银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。

第十六条 银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

第十七条 银行保险机构应当建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。

第十八条 银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。

银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。

第十九条 银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

第三章 保护消费者知情权、自主选择权和

公平交易权

第二十条 银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。

第二十一条 银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

第二十二条 银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。

第二十三条 银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

第二十四条 银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。

第二十五条 银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；

（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；

（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。

第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。

在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；

（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；

（三）从贷款本金中预先扣除利息；

（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；

（五）限制消费者寻求法律救济；

（六）其他侵害消费者公平交易权的情形。

第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权

第二十九条 银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

第三十条 银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

第三十一条 银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。

资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。

第三十二条 保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。

保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。

第三十三条 保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

第五章 保护消费者受教育权和受尊重权

第三十四条 银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

第三十五条 金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。

第三十六条 银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。

第三十七条 银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。

第三十八条 银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

第三十九条 银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。

第四十条 银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

第四十一条 银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：

（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；

（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

第六章 保护消费者信息安全权

第四十二条 银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。

第四十三条 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。

银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。

第四十四条 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。

银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。

第四十五条 银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。

合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。

第四十六条 银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。

第四十七条 银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。

第四十八条 银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。

第七章 监督管理

第四十九条 银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。

第五十条 银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。

重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。

第五十一条 各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。

第五十二条 银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。

银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。

第五十三条 银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：

（一）监管谈话；

（二）责令限期整改；

（三）下发风险提示函、监管意见书等；

（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；

（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；

（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；

（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。

第五十四条 银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：

（一）通报批评；

（二）警告；

（三）处以10万元以下罚款。

银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。

银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。

第八章 附 则

第五十五条 本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。

银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务的，适用本办法有关规定。

第五十六条 本办法由银保监会负责解释。

第五十七条 本办法自2023年3月1日起施行。

5.银行领域主要降费减负政策

1.《商业银行服务价格管理办法》（中国银监会 国家发展改革委令2014年第1号），自2014年8月1日起施行

政策原文：

中国银监会 国家发展改革委令

２０１４年第１号

为规范商业银行服务价格管理活动，保护商业银行服务对象的合法权益，促进商业银行健康可持续发展，中国银监会、国家发展改革委制定了《商业银行服务价格管理办法》，现予公布。

商业银行服务价格管理办法

第一章 总  则

第一条 为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。

第二条 依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。

经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。

第三条 本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。

本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。

第四条 商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。

第五条 商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。

第六条 根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。

第七条 中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

第二章 政府指导价、政府定价的制定和调整

第八条 对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。

第九条 国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。

第十条 制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行：

（一）组织商业银行等相关机构进行成本调查；

（二）征求相关客户、商业银行和有关方面的意见；

（三）做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。

第三章 市场调节价的制定和调整

第十一条 除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。

第十二条 实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。

商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。

外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权制定和调整服务价格，按照本办法规定进行公示。

第十三条 商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序

执行：

（一）制定相关服务价格的定价策略和定价原则；

（二）综合测算相关服务项目的成本和收入情况；

（三）进行价格决策；

（四）形成统一的业务说明和宣传材料；

（五）在各类相关营业场所的醒目位置公示；

（六）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示。

第十四条 商业银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应当合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策。

第十五条 商业银行总行向有关部门报送的本机构服务价格工作报告，包括以下内容：

（一）服务价格管理的组织架构和服务价格管理总体情况；

（二）服务收费项目设置、调整情况和相应的收入变化情况；

（三）免费服务项目设置情况、调整情况、相应的收入变化情况，在服务价格方面承担社会责任的情况；

（四）服务项目的收入结构和评估情况；

（五）服务价格的信息披露情况，包括信息公示的方式和渠道；

（六）与服务价格相关的投诉数量、分类和处理情况；

（七）对客户反馈意见的解释说明情况和意见采纳情况；

（八）附表：本行服务的分类、具体项目、价格水平等情况；

（九）与服务价格相关的其他情况。

第十六条 商业银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。

第十七条 客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务的，商业银行应当根据客户要求、相关服务合同或其他已签署的法律文件采取合理有效的措施，依法及时终止或变更相关银行服务和对应的服务合同。

第十八条 商业银行向客户收取的服务费用，应当对应明确的服务内容。

第四章 服务价格信息披露

第十九条 商业银行应当按规定进行服务价格信息披露。

商业银行应当在其营业场所醒目位置，设有网站的应当在其网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等。公示的各类服务价格项目应当统一编号。

第二十条 商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：

（一）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息；

（二）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅；

（三）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应当在收取服务费用之前，提示客户相关服务价格，并保证客户对相关服务的选择权；

（四）明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供２４小时查询渠道。同城业务覆盖的区域范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴。

第二十一条 商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。

第二十二条 商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期。

第二十三条 商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前３个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。

商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行前３个月按照本办法规定进行公示。

第二十四条 商业银行接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）的联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述信息。

第二十五条 商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。

第二十六条 对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银

行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询（投诉）的联系方式等信息。

第五章 内部管理

第二十七条 商业银行应当按照审慎经营原则，建立健全服

务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。

第二十八条 商业银行服务价格管理制度应当严格遵守国家法律法规，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施。

第二十九条 商业银行应当指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。

第三十条 商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确

客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。

第三十一条 商业银行应当设立统一的投诉电话、书面投诉

联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。

第三十二条 商业银行应当认真处理和及时答复客户投诉。

商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的

落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。

第三十三条 除国家法律、法规、委托代理合同有相关规定和要求的情况以外，商业银行应当拒绝任何单位和个人利用银行渠道直接向客户收取任何费用。

第六章 服务价格监督管理

第三十四条 商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由中国银行业监督管理委员会、国务院价格主管部门按照各自法定职责，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规处理：

（一）擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的；

（二）超出政府指导价浮动幅度的；

（三）提前或推迟执行政府指导价、政府定价的；

（四）擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的；

（五）未按照规定程序制定和调整市场调节价的；

（六）商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的；

（七）未按照规定进行服务价格信息披露的；

（八）未按照规定开展服务价格相关内部管理工作的；

（九）其他违反本办法规定的行为。

第三十五条 鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督。有关单位和个人发现商业银行服务价格行为存在侵害其合法权益问题的，可依照法律、法规规定采取相关法律措施或投诉。

第三十六条 行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥自律协调作用。

第七章 附  则

第三十七条 本办法自２０１４年８月１日起施行。《商业银行服务价格管理暂行办法》（中国银行业监督管理委员会国家发展和改革委员会令２００３年第３号）同时废止。

第三十八条 本办法生效后，此前有关商业银行服务价格或

收费的规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。

行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥自律协调作用。

第七章 附 则

第三十七条 本办法自２０１４年８月１日起施行。《商业银行服务价格管理暂行办法》（中国银行业监督管理委员会国家发展和改革委员会令２００３年第３号）同时废止。

第三十八条 本办法生效后，此前有关商业银行服务价格或

收费的规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。

 

 

政策解读：

银监会发布《商业银行服务价格管理办法》

规范银行服务价格行为 保护金融消费者权益

中国银监会、国家发展改革委近日正式发布《商业银行服务价格管理办法》（以下简称《办法》）。

近年来，随着广大群众金融消费需求不断增长,我国银行业逐步改善服务理念和方式，加强金融创新，服务能力和水平不断提高，服务种类日益丰富。与此同时，商业银行业务发展和受理渠道的多样化，使服务价格信息披露和银行客户行使知情权、选择权的形式更加复杂。中国银监会和国家发展改革委多次研究并向公众征求意见，制定了《办法》。在起草过程中，中国银监会和国家发展改革委收到了社会和各类机构两千余条宝贵意见。经逐条梳理和研究，对相关意见尽最大可能吸纳。对涉及专业表述的修改意见，基本吸收；对没有分歧但表述不同的意见，组织相关方专题讨论并形成了较为统一的表述。

《办法》对政府指导价、政府定价、市场调节价的制定和调整，服务价格信息披露，商业银行内部管理，服务价格监督管理等方面做出规定。

按照《价格法》有关规定，《办法》将银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价，实施分类管理。对于银行客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，纳入政府指导价或政府定价管理范畴，由主管部门根据商业银行服务成本、服务价格对个人或单位的影响程度、市场竞争状况等制定和调整。同时，《办法》界定了实行市场调节价的银行服务范围，强调依法制定和调整市场调节价的主体是商业银行总行、外国银行分行，细化了市场调节价的制定和调整程序。

针对群众反映较多的代缴代扣代收代付业务手续费问题，《办法》要求按照“谁委托、谁付费”原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取委托业务相关手续费。

针对银行终止服务机制缺失导致有客户非自愿被扣费的现象，《办法》规定银行应根据客户要求，采取合法有效措施，及时终止相关服务。对强制客户接受服务并强制扣费行为做出禁止性规定，基本覆盖了目前投诉反映较多的问题。

在规范价格信息披露方面，《办法》严格了商业银行服务价格信息披露的要求。规定商业银行应当在其各类营业场所、网站主页的醒目位置及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象等信息。同时，要求商业银行制定和提高实行市场调节服务价格，应当至少于执行前3个月按规定方式进行公示。

在保障客户知情权、选择权方面，《办法》规定，银行在为客户提供服务之前，应严格执行服务价格信息披露的规定，在客户确认接受服务价格后，方可提供服务。客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，银行应及时终止服务，不得强制或变相强制客户接受服务。

《办法》强化了商业银行服务价格内部管理要求，规定商业银行应当明确服务价格管理的牵头部门，制定和严格执行管理制度，完善投诉和处理机制，明确银行客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限等。

《办法》细化了对银行服务价格违法违规行为的处罚规定,对突破政府指导价、政府定价相关规定，未按照规定程序制定和调整市场调节价，商业银行分支机构擅自定价，未按照规定进行服务价格信息披露，内部管理不合规等行为，明确了相关处理的法律依据。

《办法》鼓励社会监督和行业自律，共同促进商业银行规范服务价格行为，使银行服务收费行为更加公开透明。

附：商业银行服务价格管理办法

关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知

2.《中国银保监会 工业和信息化部 发展改革委 财政部 人民银行 市场监管总局关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成本的通知》（银保监发〔2020〕18号），自2020年6月1日起实施

政策原文：

中国银保监会 工业和信息化部 发展改革委 财政部 人民银行 市场监管总局
关于进一步规范信贷融资收费 降低企业融资综合成本的通知
银保监发〔2020〕18号

各银保监局，各省（自治区、直辖市及计划单列市）、新疆生产建设兵团工业和信息化主管部门，各省（自治区、直辖市及计划单列市）、新疆生产建设兵团发展改革委，各省（自治区、直辖市及计划单列市）财政厅（局）、新疆生产建设兵团财政局，中国人民银行上海总部、各分行、营业管理部、各省会（首府）城市中心支行，各省（自治区、直辖市及计划单列市）、新疆生产建设兵团市场监督管理局（厅、委），各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行，金融资产管理公司，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司，各会管单位：

近年来，银行业保险业认真贯彻党中央、国务院决策部署，持续加大减费让利力度，对缓解企业融资难融资贵发挥了积极作用，但仍存在不合理收费、贷存挂钩和强制捆绑搭售等问题。为进一步规范信贷融资各环节收费与管理，维护企业知情权、自主选择权和公平交易权，降低企业融资综合成本，更好服务实体经济高质量发展，现就有关事项通知如下：

一、信贷环节取消部分收费项目和不合理条件

（一）取消信贷资金管理等费用。银行不得收取信贷资金受托支付划拨费。对于已划拨但企业暂未使用的信贷资金，不得收取资金管理费。对于小微企业信贷融资，不得在贷款合同中约定提前还款或延迟用款违约金，取消法人账户透支承诺费和信贷资信证明费。

（二）严格执行贷存挂钩、强制捆绑搭售等禁止性规定。除存单质押贷款、保证金类业务外，不得将企业预存一定数额或比例的存款作为信贷申请获得批准的前提条件。不得要求企业将一定数额或比例的信贷资金转为存款。不得忽视企业实际需求将部分授信额度划为银行承兑汇票，或强制以银行承兑汇票等非现金形式替代信贷资金。不得在信贷审批时，强制企业购买保险、理财、基金或其他资产管理产品等。

（三）提前开展信贷审核。银行应根据企业申请，在存量贷款到期前，提前做好信贷评估和审核，提高响应速度和审批时效。在企业生产经营、财务状况和外部环境等未发生明显恶化时，不得无故提出导致融资综合成本明显提高的新的增信要求；不得以断贷为由提高贷款利率，确保有资金需求的企业以合理成本获得贷款；不得继续对“僵尸企业”提供信贷支持，挤占银行可贷资金，推高其他企业融资成本。

二、助贷环节合理控制融资综合成本

（四）明确银行收费事项。银行应在企业借款合同或服务协议中明确所收取利息和费用，不得在合同约定之外收取费用。对于第三方机构推荐的客户，银行应告知直接向本行提出信贷申请的程序和息费水平。

（五）加强对第三方机构管理。银行应对合作的第三方机构实施名单制管理，由一级分行及以上层级审核第三方机构资质，并在合同中明确禁止第三方机构以银行名义向企业收取费用。银行应了解合作的第三方机构向企业收费情况，评估企业融资综合成本，不与收费标准过高的第三方机构合作。

（六）实行“两个严禁”。银行应掌握支持信贷决策的客户信息，严禁将贷前调查和贷后管理的实质性职责交由第三方机构承担，防止导致间接推高融资成本。严禁银行将信贷资金划拨给合作的第三方机构，防止信贷资金被截留或挪用，减少企业实际可用资金。

三、增信环节通过多种方式为企业减负

（七）合理引入增信安排。银行应充分挖掘整合企业信用信息，支持通过与核心企业、政府部门的相关管理和信息系统对接，利用金融科技手段对客户信用准确画像，为供应链上下游企业提供方便快捷的服务。银行应根据企业资信和风险状况，确定与信贷相关的增信和专业服务安排，除特定标准化产品外，不得为企业指定增信和专业服务机构。在现有措施可有效覆盖风险的情况下，银行不得要求企业追加增信手段，推高融资综合成本。银行不得以向专业服务机构推荐客户的名义，向合作机构收取业务协办费用，导致企业融资费用增加。

（八）由银行独立承担的费用，银行应全额承担。银行对企业垫付抵押登记费采取报销制的，应建立费用登记台账，由专人负责跟进。银行为授信评估目的引入外部数据、信息或评级的，不得要求企业支付相关费用。对于小微企业融资，以银行作为借款人意外保险第一受益人的，保险费用由银行承担。

（九）由企业与银行共同承担的费用，银行不得强制或以合同约定方式向企业转嫁。银行应根据企业风险状况引入差异化的强制执行公证安排，在双方合意的基础上与借款企业约定强制执行公证费承担方式，不得强制转嫁费用。对于小微企业信贷融资，鼓励银行主动承担强制执行公证费；以银行作为抵押物财产保险索赔权益人的，保险费用由银行和企业按合理比例共同承担。

（十）由企业独立承担的费用，银行、保险公司和融资担保公司等应采取措施最大限度减少企业支出。银行不得强制企业购买保证保险，不得因企业购买保证保险而免除自身风险管控责任。保险公司不得提供明显高于本公司同类或市场类似产品费率的融资增信产品，增加企业融资负担。融资担保公司应逐步减少反担保要求，确需引入反担保措施的，应综合评估企业实际担保成本。

四、考核环节考虑企业融资成本因素

（十一）加强资金转移定价精细化管理。鼓励银行将贷款市场报价利率（LPR）内嵌到内部定价环节。在确定内部资金转移价格时，银行应在精准核算的基础上动态调整。对于小微企业信贷融资，鼓励银行加大内部资金转移定价优惠力度，进一步降低融资成本。

（十二）科学开展内部信用评级和拨备计提。银行内部信用评级要兼顾借款主体评级和债项评级，可参照外部评级结果。对于借款主体评级欠佳但债项评级高的信贷项目，银行可采取受托支付、封闭管理等方式控制风险，通过差异化定价降低企业融资成本。银行在计提拨备时应遵循会计和监管规定，综合考虑信贷违约率和违约损失率，结合宏观经济形势和企业经营前景等因素进行评估，避免拨备计提不科学导致企业资金成本上升。

（十三）内部考核应适当和精细。银行应完善综合经营绩效考核办法，避免业务条线和分支机构为实现不当绩效考核目标，采取贷存挂钩、强制捆绑搭售、附加不合理信贷条件等做法，增加企业融资成本。银行应对不同地区、不同类型企业信贷融资设置差异化考核目标，防止因过度追求低风险而导致参与方过多、融资链条过长，间接推高融资成本。

五、完善融资收费管理，加强内控与审计监督

（十四）有效发挥公司治理机制作用。银行保险机构应不折不扣落实国家减费让利、减轻企业负担等政策要求，制定合理的年度经营目标和业务指标，提高管理效率，增收节支，保障股东合理利益。

（十五）完善融资收费管理制度。银行制定与调整服务价格应遵循公开、公平、诚实、信用的原则，合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策，不得利用协议定价方式收取高于合理水平的费用。细化收费制度执行要求，针对不同适用情形实行差异化处理，避免分支机构在执行中“一刀切”。在业务合同中列明服务内容、价格和收费方式等，不得超出合同约定范围收取额外费用；对于先收费后服务、已收费但业务提前终止的，应确保收费与服务内容匹配。鼓励对小微企业实施差异化定价策略，按照保本微利原则厘定小微企业融资服务收费标准。

（十六）健全内部控制与监督。银行应实施收费管理分级授权机制，加强对分支机构的管控；因地区性差异确需实行差别化服务价格的，应由总行制定收费标准。完善信息系统，提高收费核算自动化处理能力，增加收费差错账务调整功能，及时更新系统设置，避免因系统漏洞或操作随意导致多收、误收。内审应涵盖收费管理制度与执行情况，审计频率不低于一般项目。加强对分支机构和员工管控，防止强制捆绑搭售、利益输送和收取回扣等行为。

（十七）充分披露服务价格信息。通过营业场所、官方网站和手机APP等渠道，以清晰、醒目方式公示价格信息和优惠政策，保障企业知情权和自主选择权。定期评估所公示信息，及时更新服务收费项目和价格标准。

六、发挥跨部门监督合力和正向激励

（十八）形成监督合力。各级工业和信息化主管部门牵头完善违规收费举报查处机制，明确跨部门信息共享、依法惩戒等工作制度，降低企业维权成本。行业主管部门统筹推进市场中介机构服务收费规范化。对于低成本融入资金而挪用套利的企业，经银行报告，人民银行将其纳入征信系统。

（十九）建立正向激励。各级工业和信息化主管部门推动深化产融合作，建设和推广全国产融信息对接平台，加强企业与项目白名单管理，为企业信贷融资提供信息支持。各级财政部门对于国有控股银行保险机构的经营考核，应体现贯彻落实国家有关降低企业融资成本的要求，给予合理评价。对严格执行各项政策要求的银行，人民银行应在流动性、资产证券化和小微企业专项金融债等方面予以支持；银保监会应在相应业务资格审查方面给予优先考虑。

（二十）加强行业自律。银行业、保险业和融资担保业协会应倡导互利共赢的行业文化，落实信贷融资收费各项政策，切实降低企业成本。对于将信贷资金进行转贷或购买其他金融产品套利的，银行应在合同中明确借款人责任和相应措施。

本通知自2020年6月1日起实施。信托公司、金融资产管理公司和汽车金融公司参照执行。

中国银保监会 工业和信息化部 发展改革委 财政部 人民银行 市场监管总局
2020年5月18日

政策解读：

中国银保监会 工业和信息化部 发展改革委 财政部 人民银行和市场监管总局联合发布《关于进一步规范信贷融资收费 降低企业融资综合成本的通知》

为进一步规范信贷融资各环节收费与管理，维护企业知情权、自主选择权和公平交易权，降低企业融资综合成本，银保监会近日联合工业和信息化部、发展改革委、财政部、人民银行和市场监管总局印发《关于进一步规范信贷融资收费 降低企业融资综合成本的通知》（下称《通知》）。

银保监会梳理总结了近年来收费专项治理和现场检查情况，调研了不同类型机构。工业和信息化部开展了企业信贷融资收费网上问卷调查，以及对部分行业协会和企业的调研。

《通知》坚持市场化、法治化原则，以融资各环节为主线，以是否提高融资综合成本为标准，同时考虑信贷资金供给侧和需求侧，对信贷、助贷、增信和考核环节收费行为及收费管理作了规范，强化了内部管控、外部监督与激励的作用。《通知》要求银行加强合作机构管理。《通知》把出台新措施、细化旧政策、系统化原禁令三者并举，适用于各类型企业，同时充分体现对小微企业的政策支持。

《通知》共6部分20条，主要包括以下内容：

第一至四部分明确不同融资环节要求。信贷环节，取消部分涉企收费，细化严禁贷存挂钩和严禁强制捆绑销售等现有规定，鼓励银行提前开展信贷审核。助贷环节，要求银行明确自身收费事项，加强对第三方机构管理，评估合作机构收费情况。增信环节，要求银行合理引入增信安排，从银行独立承担、企业与银行共同承担、企业独立承担三个角度，对信贷融资相关费用承担主体和方式等提出要求。考核环节，对银行资金定价管理、信用评级和拨备计提等影响融资成本因素提出要求，并要求绩效考核取消不当激励。

第五部分规范与收费相关的内控与监督。要求银行保险机构发挥公司治理作用，完善融资收费管理制度，规范分支机构和员工行为，严格收费系统管理，加强内部审计，充分披露服务信息。

第六部分提出发挥跨部门监督合力，并给予正向激励。包括推动深化产融合作，加强企业和项目白名单管理，完善违规收费举报查处机制；对国有控股机构经营绩效考核给予合理评价；在流动性、资产证券化和小微企业专项金融债等方面予以支持；加强行业自律。同时，对融入低成本资金而套利的企业，严格加以约束。

《通知》自2020年6月1日开始实施。银保监会将会同相关部委持续关注企业信贷融资收费问题，不断推动降低企业融资综合成本。

附：

《中国银保监会 工业和信息化部 发展改革委 财政部 人民银行 市场监管总局关于进一步规范信贷融资收费 降低企业融资综合成本的通知》

http://www.nfra.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=906188&itemId=926

3.《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号），2012年6月1日印发

政策原文：

 

中国银监会关于整治 银行业金融机构不规范经营的通知 银监发〔２０１２〕３号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行：     为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作。现就有关事项通知如下：     一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守下列规定。     （一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。     （二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。     （三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。     （四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。     （五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。     （六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。     （七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。     二、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下原则。     （一）合规收费。服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。对实行政府指导价的收费项目，严格对照相关规定据实收费，并公布收费价目名录和相关依据；对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消     费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收费。     （二）以质定价。服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。     （三）公开透明。服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。     （四）减费让利。银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。     三、银行业金融机构要组织本系统在一季度集中开展以“规范贷款行为、科学合理收费”为主题的不规范经营问题专项治理活动。     （一）加强源头治理。各银行业金融机构要从年度经营计划和绩效考核办法的制定入手，整治不切实际的快增长、高指标问题，校正经营导向，从源头上杜绝各级机构、网点及员工的不规范经营冲动。     （二）加强程序治理。各银行业金融机构要全面梳理业务流程和相关内部管理制度，严格区分贷款融资和各项收费业务的不同营销、定价程序。对贷款融资，要从风险管理角度出发，对受理、审批、签约、放款、贷后管理等环节进行严格把关，防止层层附加条件；对其他服务收费业务，要从产品开发、功能设计、收益测算等环节进行充分论证和询价公示，防止自定价目和层层加价。     （三）加强行为治理。银行业金融机构要对从事具体经营活动的分支机构高管和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到不同业务柜面分离、人员独立，不得误导、挤压和要挟客户，端正经营思想，规范经营行为；银行业金融机构还应建立公开、完善的违规收费举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构违规收费行为，及时查处纠正。     四、银行业监督管理部门要在督促银行业金融机构自查整改的基础上，集中精力、集中时间、集中人员以多种方式进行核查监督。     （一）指导机构自查。银监会各监管部门和各级派出机构要督促指导银行业金融机构按本通知要求，迅速组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目，并于２０１２年３月底前审查各银行业金融机构自查报告，核评其自查整改情况。     （二）实施监管检查。银监会各级派出机构要将整治不规范贷款和不规范收费问题纳入当前工作安排，组织现场抽查。对检查发现的违规行为依法严格处罚，并将检查和处罚结果在全辖范围内通报。     （三）联合媒体访查。银监会各级派出机构要有组织、有计划地联合当地主要媒体，对银行网点和相关客户进行明察暗访，并对严重违规案例公开曝光，通过引入舆论监督推动银行业不断规范经营行为，改善金融服务质量。 二○一二年一月二十日

 

4.《中国人民银行 银保监会 发展改革委 市场监管总局关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》（银发〔2021〕169号），自2021年9月30日起施行

政策原文：

中国人民银行 银保监会 发展改革委 市场监管总局关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知
银发〔2021〕169号

中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行；各银保监局；各省、自治区、直辖市及计划单列市发展改革委；各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）；国家开发银行，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行；各银行卡清算机构：

为贯彻落实国务院关于降低小微企业和个体工商户支付手续费工作部署，进一步引导支付行业向实体经济让利，降低市场主体经营成本，优化实体经济发展环境，现就降低小微企业和个体工商户支付手续费有关事项通知如下：

一、降低支付手续费政策措施

（一）降低银行账户服务收费。鼓励商业银行在免收一个账户管理费（含小额账户管理费，不含不动户管理费，下同）和年费基础上，对小微企业和个体工商户免收全部单位结算账户管理费和年费。

（二）降低人民币转账汇款手续费。对小微企业和个体工商户通过柜台渠道进行的单笔10万元（含，下同）以下的对公跨行转账汇款业务，商业银行应按照不高于现行政府指导价标准的9折实行优惠。实际收费标准低于上述标准的，鼓励继续执行实际收费标准。人民银行指导清算机构对小额批量支付系统、网上支付跨行清算系统单笔10万元以下的交易按照现行费率9折实行优惠。银行卡清算机构免收小微企业卡、单位结算卡跨行转账汇款手续费。

（三）取消部分票据业务收费。商业银行取消收取支票工本费、挂失费，以及本票和银行汇票的手续费、工本费、挂失费。

（四）降低银行卡刷卡手续费。银行卡清算机构协调成员机构，对标准类商户借记卡发卡行服务费、网络服务费在现行政府指导价基础上实行9折优惠、封顶值维持不变，对优惠类商户发卡行服务费、网络服务费继续在现行政府指导价基础上实行7.8折优惠。收单机构应同步降低对商户的收单服务费，切实将发卡行、银行卡清算机构让利传导至商户。

上述措施中，票据业务降费期限为长期，其余降费措施优惠期限为3年；票据业务、银行卡刷卡降费对象为所有客户（商户），其余措施降费对象为小微企业和个体工商户。

行业协会应发挥自律机制作用，鼓励、引导商业银行、支付机构等会员单位主动降低面向小微企业、个体工商户的支付服务收费，更好支持实体经济发展。

二、工作要求

各单位要高度重视、加强领导，明确责任、协调配合，压实主体责任，稳妥做好降费工作。

（一）规范支付手续费收费行为。商业银行、非银行支付机构（以下简称支付机构）应当对支付手续费收费情况进行全面自查，切实清理重复、捆绑、无实质服务内容的收费项目。商业银行、支付机构不得采取先升后降、转嫁成本等方式变相提高支付手续费。

（二）加强价格信息披露。商业银行、支付机构应当根据《中华人民共和国价格法》《商业银行服务价格管理办法》（中国银监会 国家发展改革委令2014年第1号发布）等法律法规对支付手续费进行公示。对于调整小微企业和个体工商户支付手续费的，应当在官方网站、应用程序（APP）和营业网点以醒目方式进行公示。商业银行、支付机构、清算机构应开展广泛宣传，做好政策解读。

（三）准确界定客户身份。小微企业是指符合工业和信息化部《中小企业划型标准规定》的小型、微型企业，个体工商户是指在市场监管部门登记的个体工商户。商业银行、支付机构应通过精细化、动态化客户管理方式科学界定小微企业客户。对于无法准确界定的客户，应当按照“应降尽降”原则，按照本通知规定的降费措施执行。

（四）做好各项准备工作。商业银行、支付机构和清算机构应根据上述降费措施制定具体业务、技术实施方案及应急预案，开展系统联调测试，确保调整后系统顺利上线并稳定运行。

（五）妥善处理客户投诉。商业银行、支付机构应当及时受理客户投诉，切实维护客户合法权益。对于误收费、多收费等情况应当健全费用退还机制，最大限度简化退费办理手续和流程。

（六）及时总结报告。商业银行、支付机构应当对照本通知要求及时总结梳理支付手续费降费政策执行情况，并自本通知施行之日起半年内向人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局进行报告。

人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局等部门按职责分工依法对商业银行、支付机构支付手续费收费行为进行监督检查。

本通知自2021年9月30日起施行。此前有关规定与本通知不一致的，以本通知为准。执行中如遇问题，及时向人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局报告。

请人民银行分支机构将本通知转发至辖区内城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社、村镇银行、外资银行和支付机构。

中国人民银行
  银保监会
发展改革委
  市场监管总局
2021年6月24日

政策解读：

为贯彻落实2021年《政府工作报告》有关“适当降低小微企业支付手续费”的工作部署以及国务院关于降低自动取款机（ATM）跨行取现手续费的工作要求，近日，人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局联合推出降费措施，进一步向实体经济让利。近年来，支付产业各方持续优化支付服务供给，积极推出减费让利措施。新冠肺炎疫情暴发后，人民银行鼓励、引导支付服务主体降费让利，纾困重点地区、行业和小微企业等市场主体。近期，在对近5万家小微企业、个体工商户进行调研的基础上，人民银行会同银保监会、发展改革委、市场监管总局，聚焦降费呼声高、使用频度高的基础支付服务，提出12项降费措施，并将于2021年9月30日起正式实施，涵盖银行账户服务、人民币结算、电子银行、银行卡刷卡、支付账户服务等5方面。此外，人民银行配合银保监会推出降低自动取款机（ATM）跨行取现手续费长期措施，适应异地养老、医疗等需求，便利百姓现金使用。其中，涉及政府定价及政府指导价的降费措施，由人民银行会同银保监会、发展改革委、市场监管总局印发《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》明确具体要求；属于市场定价的降费措施，人民银行、银保监会指导相关行业协会，发挥行业自律机制作用，鼓励引导商业银行、支付机构等加大惠企利民力度。降费措施聚焦小微企业、个体工商户，同时惠及其他市场主体及金融消费者，兼顾减费让利和行业可持续发展，降费主体涉及商业银行、支付机构、清算机构。初步测算，全部降费措施实施后预计每年为市场主体、社会公众减少手续费支出约240亿元，其中惠及小微企业、个体工商户超过160亿元，有助于降低资金流通成本，进一步优化营商环境，促进消费提质扩容，对助力国民经济高质量发展发挥积极作用。

下一步，人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局将密切跟进降费措施落地情况及实施效果，确保直达基层、直接惠及市场主体，并根据经济社会需要、支付市场发展情况，持续推进支付服务提质增效，更好服务实体经济发展和民生改善。

5.《中国人民银行 银保监会 证监会 发展改革委 财政部关于进一步深化小微企业金融服务的意见》（银发〔2018〕162号），2018年6月23日印发

政策原文：

http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2018-12/31/content_5433053.htm

政策解读：

人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一步深化小微企业金融服务的意见》

为贯彻落实党中央决策部署和6月20日国务院常务会议精神，经国务院同意，人民银行、银保监会、证监会、发展改革委、财政部联合印发《关于进一步深化小微企业金融服务的意见》（银发〔2018〕162号，以下简称《意见》）。《意见》从货币政策、监管考核、内部管理、财税激励、优化环境等方面提出23条短期精准发力、长期标本兼治的具体措施，督促和引导金融机构加大对小微企业的金融支持力度，缓解小微企业融资难融资贵，切实降低企业成本，促进经济转型升级和新旧动能转换。加大货币政策支持力度，引导金融机构聚焦单户授信500万元及以下小微企业信贷投放。《意见》提出，一是增加支小支农再贷款和再贴现额度共1500亿元，下调支小再贷款利率0.5个百分点。二是完善小微企业金融债券发行管理，支持银行业金融机构发行小微企业贷款资产支持证券，盘活信贷资源1000亿元以上。三是将单户授信500万元及以下的小微企业贷款纳入中期借贷便利（MLF）的合格抵押品范围。改进宏观审慎评估体系，增加小微企业贷款考核权重。加大财税政策激励，提高金融机构支小积极性。《意见》提出，一是从2018年9月1日至2020年底，将符合条件的小微企业和个体工商户贷款利息收入免征增值税单户授信额度上限，由100万元提高到500万元。二是对国家融资担保基金支持的融资担保公司加强监管，支持小微企业融资的担保金额占比不低于80%，其中支持单户授信500万元及以下小微企业贷款及个体工商户、小微企业主经营性贷款的担保金额占比不低于50%，适当降低担保费率和反担保要求。加强贷款成本和贷款投放监测考核，促进企业成本明显降低。《意见》强调，一是银行业金融机构要努力实现单户授信总额1000万元及以下小微企业贷款同比增速高于各项贷款同比增速，有贷款余额的户数高于上年同期水平。二是进一步缩短融资链条，清理不必要的“通道”和“过桥”环节，禁止向小微企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制收取财务顾问费、咨询费。三是改进信贷政策导向效果评估，着力提高金融机构支持小微企业的精准度。健全普惠金融组织体系，提高服务小微企业的能力和水平。《意见》要求，一是大型银行要继续深化普惠金融事业部建设，向基层延伸普惠金融服务机构网点；鼓励未设立普惠金融事业部的银行增设社区、小微支行。二是推进民营银行常态化设立，引导地方性法人银行业金融机构继续下沉经营管理和服务重心。三是银行业金融机构要强化内部激励，大中型银行要加大内部资金支持力度。深化落实小微企业授信尽职免责办法。四是要运用现代金融科技等手段，推进小微企业应收账款融资专项行动，发挥保险增信分险功能，提高小微企业金融服务可得性。大力拓宽多元化融资渠道，优化营商环境，严厉打击骗贷骗补等违法违规行为。《意见》提出，一是支持发展创业投资和天使投资，完善创业投资、天使投资退出机制；持续深化新三板分层、交易制度改革，完善差异化的发行、信息披露等制度。规范发展区域性股权市场。二是引导小微企业聚焦主业，健全财务制度，守法诚信经营，提升自身信用水平。三是推动建立联合激励和惩戒机制，依法依规查处小微企业和金融机构内外勾结、弄虚作假、骗贷骗补等违法违规行为，确保政策真正惠及小微企业。小微活，就业旺，经济兴，做好小微企业金融服务责任重大。金融部门要认真贯彻党中央、国务院部署，切实转变观念，按照《意见》提出的各项要求，不断把金融服务小微企业工作推向深入，为服务小微企业蓬勃发展、促进创新创业与新动能壮大做出应有的贡献！（完）

6.《中国银监会关于进一步落实小微企业金融服务监管政策的通知》（银监发〔2015〕38号），2015年6月24日印发

政策原文：

中国银监会关于进一步落实
小微企业金融服务监管政策的通知
银监发〔2015〕38号

 

各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行：

目前，小微企业融资难、融资贵问题依然突出。为进一步落实各项监管扶持政策，持续改善和深化小微企业金融服务，现就有关工作要求通知如下：

一、坚持问题导向，确保政策落地

小微企业发展对稳增长、调结构、保就业、惠民生具有重要意义。银行业金融机构应进一步深化认识银行业与实体经济“一荣俱荣、一损俱损”的关系，持续改进小微企业金融服务。当前部分银行业金融机构在小微企业金融服务方面还存在监管政策落实不到位，信贷投放、产品销售和服务收费不规范，内部考核和激励制度建设不到位等问题。银行业金融机构要认真对照现有监管政策，逐条梳理，加强整改，全面改善小微企业金融服务体制机制，规范经营行为。

要积极顺应新常态下经济金融环境的发展变化，为小微企业“雪中送炭”。对符合授信条件的小微企业，要积极给予信贷支持，不得因其暂时的经营困难而抽贷、断贷。要加强自身风险管控能力建设，有效识别和防范小微企业贷款风险，不得“一刀切”地采取惜贷、拒贷等行为。要在小微企业金融服务各项业务上主动减费让利，不得延长融资链条，变相抬升融资成本。

二、明确支持重点，加大信贷投放

各银行业金融机构要围绕促进大众创业、万众创新和经济提质增效升级，结合“互联网+”带动现代制造业发展的趋势，重点支持符合国家创新驱动战略、产业和环保政策的小微企业融资需求。

要根据本机构发展战略和市场定位，明确服务小微企业的目标客户群体。商业银行和农村合作金融机构要按照小微企业贷款增速不低于各项贷款平均增速的目标，单列全年小微企业信贷计划，确保对小微企业的信贷投放倾斜，努力实现“三个不低于”，今后发行小微企业专项金融债，必须以实现“三个不低于”为前提。

三、推进贷款服务创新，扩大自主续贷范围

各银行业金融机构要按照《关于完善和创新小微企业贷款服务提高小微企业金融服务水平的通知》（银监发〔2014〕36号，以下简称36号文）要求，认真落实小微企业流动资金贷款的无还本续贷政策。在此基础上，各机构可根据自身风险管控水平和信贷管理制度，比照36号文有关规定，自主决定对到期贷款办理续贷业务的范围。同时，要灵活设置贷款期限，创新贷款产品，丰富还款结息方式，提高信贷资金使用效率。

要合理确定续贷贷款的风险分类，无还本续贷、通过新发放贷款结清已有贷款等情形不应单独作为下调贷款风险分类的因素。各机构应就落实监管政策、创新贷款还款方式完善内部配套制度，制定具体办法，于2015年9月末前书面报告监管部门。

四、完善不良贷款容忍度指标，突出差异化考核

要积极应对当前经济增速换档、小微企业不良贷款攀升的形势，加强风险识别和管控，用好、用足不良贷款核销的税前扣除政策，加大对小微企业不良贷款的处置和核销力度。

银行业金融机构在落实现有小微企业不良贷款容忍度政策基础上，可根据自身风险偏好、风险管理水平和各地经济金融环境，对不同地区的分支机构设置差异化的小微企业不良贷款容忍度目标。分支机构当年小微企业贷款实际不良率未超出总行设置目标的，对于当年该分支机构经办小微企业贷款产生不良的从业人员，在无违反法律法规行为的前提下，可认定为已勤勉尽职地履行了职责，免除其合规责任。

银行业金融机构应就内部小微企业不良贷款容忍度的目标设定和考核制定具体制度办法，于2015年9月末前书面报告监管部门。

五、优化内部资源配置，提升服务能力

银行业金融机构要在机构、人员、系统等内部资源配置上继续确保对小微企业业务条线的倾斜。要继续完善小微企业金融服务机构体系，加大专营机构建设力度，并重点向县域和乡镇等小微企业集中的地区延伸网点和业务。鼓励中小商业银行增设扎根基层、服务小微的社区支行、小微支行。要加强面向基层的人员培训和梯队建设，着力打造专职化、专业化的小微企业客户经理和信贷审批队伍。要高度重视信息系统建设，运用网络信息技术，提高服务小微企业的效率和便利度。

六、严格执行“两禁两限”，规范服务收费

要认真贯彻落实《商业银行服务价格管理办法》和关于小微企业金融服务收费的各项监管政策。执行“两禁两限”要求，即除银团贷款外，不得对小微企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制对小微企业及其增信机构收取财务顾问费、咨询费等费用。要抓紧清理各类融资“通道”业务，减少搭桥融资行为。对于已授信客户，应当按照实际用款合同约定数额，足额发放贷款。严禁在发放贷款时附加不合理条件。严禁通过克扣放款数额、以贷返存、捆绑销售理财产品等行为，变相抬升小微企业融资成本。

七、建立履职回避制度，开展排查整改

要加强内部管理，严禁员工自办或参与经营典当行、小额贷款公司、担保公司、P2P网贷公司等民间融资机构总行和各级分支机构管理层及信贷条线从业人员的近亲属开办或投资入股上述民间融资机构或在此类机构担任高管职务的，其本人应按照履职回避原则，限期调离所在岗位。本通知所称近亲属，根据相关法律法规规定，包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女。

有关机构应按照本通知要求制定履职回避的内部规章制度，全面排查员工不符合履职回避要求的情形，于2015年底前将相关制度办法书面报告监管部门，并完成内部排查整改。

八、强化监管督导，建立长效机制

各银监局要加大对辖内小微企业金融服务工作的监测、引导、督查、评价力度。要在小微企业专项金融债发行、存贷比计算、风险资产权重、不良容忍度方面坚持正向激励导向，进一步落实差异化监管政策。对贷款还款方式创新、不良容忍度、尽职免责、履职回避等已明确要求银行业金融机构出台内部制度办法的事项，要督促其按规定时限制定相关文件并做好书面报告。要建立健全对小微企业金融服务有关政策落地实效的长效督导机制，及时上报情况，反映问题。

九、加强信息共享，推广良好经验

各银监局、银行业金融机构要继续推动和协调各级政府部门加强小微企业信息平台建设，加强银行间小微企业信息共享和同业协作。要主动组织调研、收集、宣传各地政府、银行业支持小微企业的好经验、好做法。对行之有效的服务模式，要加强总结提炼，适时推广，推动构建企业、政府、银行业金融机构、征信服务机构多方合力、利益共赢、风险共担的小微企业金融服务共同体。

本通知有关报告事项，大型银行、股份制银行、邮储银行请书面报告银监会普惠金融部并抄送相关机构监管部门。

7.《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》（银监发〔2011〕94号），2011年10月24印发

政策原文：

中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业 金融服务的补充通知 银监发〔2011〕94号 各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社：     为贯彻国务院关于加强小型微型企业金融服务的政策精神，巩固和扩大小企业金融服务工作成果，促进小型微型企业金融业务可持续发展，银监会此前印发了《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》（银监发〔2011〕59号），现根据新的政策精神，就有关要求补充通知如下：     一、进一步明确改进小型微型企业金融服务的工作目标     （一）商业银行应加大对小型微型企业的贷款投放，努力实现小型微型企业贷款增速不低于全部贷款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信总额500万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。     （二）商业银行应继续深化六项机制建设，加强内部管理，形成对小型微型企业金融服务前中后台的横贯型管理和支持机制。     二、关于小型微型企业金融服务机构准入     （一）鼓励和支持商业银行进一步扩大小型微型企业金融服务网点覆盖面，将小企业金融服务专营机构向社区、县域和大的集镇等基层延伸。鼓励和支持商业银行在已开设分支行的地区加快建设小企业金融服务专营机构分中心。     （二）对于小型微型企业授信客户数占该行辖内所有企业授信客户数以及最近六个月月末平均小型微型企业授信余额占该行辖内企业授信余额达到一定比例以上的商业银行，各银监局在综合评估其风险管控水平、IT系统建设水平、管理人才储备和资本充足状况的基础上，可允许其一次同时筹建多家同城支行，但每次批量申请的间隔期限不得少于半年。     前述两项比例标准由各银监局自行确定后报送银监会完善小企业金融服务领导小组办公室备案。原则上授信客户数占比东部沿海省份和计划单列市不应低于70%，其它省份应不低于60%。     （三）鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和服务创新支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。     三、关于支持商业银行发行专项用于小型微型企业贷款的金融债     （一）申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行除应符合《全国银行间债券市场金融债券发行管理办法》等现有各项监管法规外，其小型微型企业贷款增速应不低于全部贷款平均增速，增量应高于上年同期水平。     （二）申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。     （三）对于商业银行申请发行小型微型企业贷款专项金融债的，银监会结合其小型微型企业业务发展、贷款质量、专营机构建设、产品及服务创新、战略定位等情况作出审批决定。对于属地监管的商业银行，属地银监局应对其上述情况出具书面意见，作为银监会审批的参考材料。     （四）获准发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行，该债项所对应的单户授信总额500万元（含）以下的小型微型企业贷款在计算“小型微型企业调整后存贷比”时，可在分子项中予以扣除，并以书面形式报送监管部门。     （五）各级监管机构应在日常监管中对获准发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行法人进行动态监测和抽样调查，严格监管发债募集资金的流向，确保资金全部用于发放小型微型企业贷款。     四、关于小型微型企业贷款优惠计算风险权重     商业银行在计算资本充足率时，对符合相关条件的小型微型企业贷款，应根据《商业银行资本管理办法》相关规定，在权重法下适用75%的优惠风险权重，在内部评级法下比照零售贷款适用优惠的资本监管要求。     五、关于小型微型企业贷款不良率容忍度的监管标准     （一）各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。     （二）各级监管机构应结合当前经济金融形势和小型微型企业贷款的风险点，及时做好小型微型企业贷款的风险提示与防范工作。     六、自收到本通知之日起，除银团贷款外，商业银行不得对小型微型企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制对小型微型企业收取财务顾问费、咨询费等费用。     七、各商业银行应根据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）规定的企业划型标准，并按照银监会2012年非现场监管报表制度要求，及时、准确填报相关数据。     八、本通知所称“小型微型企业贷款”，含商业银行向小企业、微型企业发放的贷款及个人经营性贷款。有关企业划分标准按《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）规定执行。     农村合作银行、农村信用社和村镇银行等农村中小金融机构参照本通知执行。     请各银监局将本通知转发辖内银监分局和有关商业银行，组织做好贯彻实施和信息反馈工作。 2011年10月24日

 

8.《中国银保监会办公厅关于进一步做好受疫情影响困难行业企业等金融服务的通知》（银保监办发〔2022〕64号），2022年6月2日印发

政策原文：

中国银保监会办公厅关于进一步做好受疫情影响困难行业企业等金融服务的通知
银保监办发〔2022〕64号

各银保监局，各省（自治区、直辖市、计划单列市）、新疆生产建设兵团地方金融监督管理局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会：

为深入贯彻党中央、国务院决策部署，按照疫情要防住、经济要稳住、发展要安全的要求，进一步加强对受新冠肺炎疫情影响严重行业企业等的金融支持，确保有关金融纾困政策落地，现将有关要求及实施细则通知如下：

一、切实增强大局意识

（一）各级监管部门、银行保险机构和相关行业协会要坚持金融服务的普惠性、人民性，切实增强社会责任感，全力做好统筹疫情防控和经济社会发展工作，处理好服务实体经济与防控金融风险的关系，持续优化改进金融服务，助力夯实经济稳定运行、质量提升的基础。

（二）银行保险机构要聚焦因疫情暂时遇困行业企业（含个体工商户，下同）等金融服务中的痛点堵点难点，采取针对性的有效纾困措施，支持暂时遇困行业企业渡过难关、恢复发展，不断提升金融服务实体经济质效。

二、加大信贷支持力度

（三）推动信贷余额稳步增长。银行机构要及时满足因疫情暂时遇困行业企业的合理、有效信贷需求，努力实现住宿、餐饮、零售、文化、旅游、交通运输等受疫情影响严重行业信贷余额持续稳步增长。

（四）实施专门资源倾斜。银行机构要充分评估疫情影响，通过安排专项信贷额度、调整绩效考核、合理下放审批权限、实施优惠内部资金转移定价等方式，加大对受疫情影响严重地区、行业的信贷资源倾斜和保障。

（五）强化普惠金融服务。2022年继续实现普惠型小微企业贷款“两增”目标，确保个体工商户贷款增量扩面，继续实现涉农贷款持续增长、普惠型涉农贷款差异化增速目标。银行机构要层层抓实小微企业、涉农信贷计划执行，向受疫情影响严重地区进一步倾斜信贷资源，为小微企业、个体工商户、农户停工停产期间应急性资金需求、复工复产提供信贷支持。国有大型商业银行要确保全年新增普惠型小微企业贷款1.6万亿元。地方法人银行要用好用足普惠小微贷款支持工具、支小再贷款等政策。

（六）提升融资担保效能。扩大政府性融资担保业务覆盖面，对符合条件的住宿、餐饮、零售、文化、旅游、交通运输等困难行业的中小微企业、个体工商户，鼓励政府性融资担保机构提供融资担保支持，及时履行代偿义务，金融机构尽快放贷，不盲目压缩授信或收回贷款。发挥好农业信贷担保作用，强化涉农信贷风险市场化分担和补偿。鼓励省级再担保机构主动对接国家融资担保基金，扩大再担保业务覆盖面。

（七）做好创业担保贷款。银行机构要配合地方政府优化创业担保贷款政策，积极为符合条件纳入创业担保贷款扶持范围的新市民提供服务，优化创业担保贷款办理流程，提高创业主体融资效率。

三、做好接续融资安排

（八）明确帮扶支持对象。银行机构要积极帮扶前期信用记录良好、因疫情暂时遇困行业企业，能帮尽帮，避免出现行业性限贷、抽贷、断贷。

（九）主动开展续贷服务。银行机构要加强因疫情暂时遇困行业企业融资需求的跟踪分析，主动提前开展接续融资信贷评审，按照市场化原则，对符合条件的积极给予续贷支持。

（十）实施延期还本付息。商业银行等金融机构继续按市场化原则与中小微企业（含中小微企业主）和个体工商户、货车司机等自主协商，对其贷款实施延期还本付息，努力做到应延尽延，延期还本付息日期原则上不超过2022年底。对于受疫情影响严重的餐饮、零售、文化、旅游、交通运输等困难行业2022年底前到期的普惠型小微企业贷款，应根据实际情况给予倾斜，并适当放宽延期期限。办理延期时不得“一刀切”地强制要求增加增信分险措施。延期贷款涉及政府性融资担保的，有关融资担保机构要积极给予支持，帮助受疫情影响企业续保续贷。

（十一）完善个贷还款安排。对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离、受疫情影响隔离观察或失去收入来源的人群，金融机构对其存续的个人住房、消费等贷款，灵活采取合理延后还款时间、延长贷款期限、延期还本等方式调整还款计划。

（十二）准确实施贷款分类。对第（十）、（十一）条实施延期的贷款，在延期过程中坚持实质性风险判断，不单独因疫情因素下调贷款风险分类，不影响征信记录，并免收罚息。

（十三）提供便利还贷方式。对生产经营和资金周转连续性强、有经常性短期循环用信需求的企业和农业生产经营主体，鼓励银行机构推广“随借随还”的贷款模式。

（十四）对减租人给予支持。对2022年减免3—6个月服务业小微企业和个体工商户承租人房屋租金的国有房屋出租人，鼓励国有银行按照其资质和风险水平给予优惠利率质押贷款等支持。国有银行在满足贷款条件的前提下，根据贷款申请人资质情况和证明性材料，进一步优化相关机制和业务流程。对非国有房屋减免租金的出租人，国有银行可同等给予上述优惠。

（十五）用好地方纾困政策。鼓励银行机构积极利用各级地方政府推出的纾困帮扶基金、风险补偿、财政贴息、财政奖补等政策安排，加大对因疫情暂时遇困行业企业的金融支持。

（十六）发挥各类组织作用。融资租赁公司要主动了解承租人的困难及诉求，合理采取展期续租、降租让利等帮扶措施。小额贷款公司要按照市场化原则与受疫情影响严重的客户自主协商，灵活采取减缓催收、贷款展期、续贷等支持措施。对受疫情影响未能及时办理赎当、续当的客户，典当行要适当减缓催收，减收或免收罚息，不盲目做逾期绝当处理。

四、适当提高不良贷款容忍度

（十七）提高行业不良容忍度。鼓励银行机构在受疫情影响的特定时间内适当提高住宿、餐饮、零售、文化、旅游、交通运输等行业的不良贷款容忍度，幅度不超过3个百分点。

（十八）及时报告调整情况。银行机构要及时将有关不良贷款容忍度管理制度调整情况书面报告监管部门。

五、持续提升服务效率

（十九）提供持续金融服务。银行保险机构要着力保障疫情严重区域基础金融服务不间断，对受疫情影响暂停营业或调整营业时间的网点，及时提供替代金融服务，并多渠道公告提醒，努力降低疫情给金融服务带来的不利影响。

（二十）提高业务办理时效。在疫情集中暴发地区，银行机构可根据实际情况阶段性简化业务流程和申请材料。由于客观原因无法落实贷款调查和评审的，在确保风险可控前提下，探索采取“容缺办理、事后补办”等方式，以实现快速审批、快速放款。

（二十一）适当减免服务收费。银行保险机构要严格落实各项金融服务收费政策，鼓励加大对因疫情暂时遇困行业企业金融服务收费的优惠减免力度。

（二十二）加快保险理赔服务。保险机构要做好因疫情暂时遇困行业企业保险服务，主动了解投保企业和客户损失情况，开辟绿色通道，提升理赔效率，做到应赔尽赔快赔。

六、创新信贷服务模式

（二十三）增加信用贷款投放。银行机构要深入挖掘和有效利用涉企信用信息数据，增加对因疫情暂时遇困行业企业信用贷款的投放。

（二十四）优化发展供应链金融。鼓励银行机构优化产业链供应链金融服务，依法合规发展订单、存货、应收账款等抵质押融资业务，加强与核心企业的合作，加大对上下游中小微企业的融资支持。

（二十五）创设专项纾困产品。鼓励银行机构针对受疫情影响的特定区域、特定客户，在风险可控的前提下创新专项纾困信贷产品，帮助企业解决流动资金紧张等问题。

（二十六）大力发展数字金融。银行保险机构要强化科技赋能，依法合规运用人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术开展流程和业务创新，积极发展线上金融，提高金融需求响应、审批、办理速度，为因疫情暂时遇困行业企业提供更加便捷多样的金融产品和服务。

七、完善考核激励机制

（二十七）优化调整考核机制。银行机构应结合实际情况阶段性调整内部绩效考核机制，在不良贷款容忍度范围内对相关信贷业务条线和分支机构考核不予扣分或适当减轻扣分。

（二十八）落实尽职免责制度。银行机构要进一步将授信尽职免责与不良贷款容忍度有机结合，畅通申诉异议渠道。在依法合规的前提下，若分支机构相关业务在不良贷款容忍度范围内，相关分支机构负责人、业务部门和从业人员可减轻或免予追责。

八、发挥保险保障功能

（二十九）增加保险产品供给。鼓励保险机构针对因疫情暂时遇困行业企业特点，积极发展财产保险、责任保险业务，创新保险产品，丰富企业风险分散渠道。

（三十）提高保险覆盖面。保险机构要进一步提高营业中断险、财产损失险、雇主责任险、货物运输险等业务覆盖面，为企业因疫情停工停产期间的财产损失及营业中断利润损失等提供保险保障。

（三十一）做好外贸金融服务。有关保险机构要扩大出口信用保险覆盖范围，优化承保理赔条件、简化理赔手续，合理降低保险费率。鼓励银行机构同保险机构深化合作，有效发挥保单增信作用，发展保单融资业务，更好满足外贸企业融资需求。

（三十二）鼓励延期收取保费。在受疫情影响较为严重的地区，鼓励保险机构根据实际情况适当延长保单到期日或延期收取保费。

九、有效加强信贷管理

（三十三）区别对待涉企风险。银行机构要科学把握信贷政策执行要求，对企业经营遇到的困难问题要综合研判、分类施策，不能搞“一刀切”。

（三十四）管好贷款资金用途。银行机构要扎实做好贷款“三查”，加强资金用途审查和流向管理，防止贷款违规挪用。

（三十五）加强风险预警处置。银行机构要密切关注因疫情暂时遇困行业企业的生产经营情况，加强资产质量监测，足额计提拨备，加快不良资产处置，前瞻性做好风险预警及化解处置预案。

十、主动做好宣传引导

（三十六）宣传推广金融产品。银行保险机构要全面梳理支持因疫情暂时遇困行业企业等的金融产品和服务，通过营业网点、门户网站、手机APP、微信公众号等多种渠道主动加大宣介力度，有效提升产品服务知晓度。

（三十七）提高企业金融素养。银行保险机构要主动向企业特别是困难行业企业宣传讲解金融知识，提高企业诚信经营和金融风险防范意识，积极帮助企业运用金融工具规避经营风险。

（三十八）加强经验复制推广。相关行业协会要及时总结银行保险机构在因疫情暂时遇困行业企业金融服务方面的工作成效，促进良好经验和创新成果复制推广。

十一、推动形成政策合力

（三十九）鼓励出台地区政策。各级监管派出机构要结合疫情形势变化和地区经济受冲击情况，会同有关部门适时出台区域性金融支持政策。

（四十）增强政策协同效应。各级监管派出机构要加强与地方财政、发改、工信、交通、农业农村、商务、文旅等部门的沟通协调，多方争取支持，形成政策合力。促进对困难行业企业金融服务需求的精准对接，建立帮扶吸纳就业较多行业企业的专项纾困融资机制，推动完善配套风险补偿措施。加强涉企涉农信用信息共享，推动地方建设完善融资信用服务平台。

十二、加强政策督导落实

（四十一）细化落实帮扶举措。银行保险机构要健全细化因疫情暂时遇困行业企业等金融服务专项制度或措施，明确延期还本付息等扶持政策办理流程和渠道，确保相关纾困政策落地见效。

（四十二）强化政策落实督导。各级监管部门要加强对银行保险机构支持因疫情暂时遇困行业企业等工作的督促指导，及时开展政策落实情况的评估检查，通过通报、约谈等方式，对相关机构落实政策不到位、执行走偏等问题予以纠正，切实提升遇困行业企业金融服务质效。

中国银保监会办公厅
2022年6月2日

政策解读：

中国银保监会发布《关于进一步做好受疫情影响困难行业企业等金融服务的通知》

为深入贯彻党中央、国务院决策部署，按照疫情要防住、经济要稳住、发展要安全的要求，中国银保监会发布《关于进一步做好受疫情影响困难行业企业等金融服务的通知》（以下简称《通知》），引导银行保险机构进一步加强受新冠肺炎疫情影响严重行业企业等的金融支持。

《通知》要求，各级监管部门、银行保险机构和相关行业协会要坚持金融服务的普惠性、人民性，切实增强社会责任感，采取针对性的有效纾困措施，支持暂时遇困行业企业渡过难关、恢复发展。

《通知》包括十二个部分共42条，主要从加大信贷支持力度、做好接续融资安排、适当提高不良贷款容忍度、持续提升服务效率、创新信贷服务模式、完善考核激励机制、发挥保险保障功能等多个方面，对进一步做好受疫情影响暂时遇困行业企业等的金融服务提出了工作要求。

《通知》要求，银行机构要及时满足因疫情暂时遇困行业企业的合理、有效信贷需求，努力实现住宿、餐饮、零售、文化、旅游、交通运输等受疫情影响严重行业信贷余额持续稳步增长，鼓励银行机构在受疫情影响的特定时间内适当提高相关行业不良贷款容忍度。同时，要求银行优化调整考核机制，落实尽职免责制度。

《通知》强调，商业银行等金融机构要继续按市场化原则与中小微企业（含中小微企业主）和个体工商户、货车司机等自主协商，对其贷款实施延期还本付息，努力做到应延尽延。对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离、受疫情影响隔离观察或失去收入来源的人群，金融机构对其存续的个人住房、消费等贷款，灵活采取合理延后还款时间、延长贷款期限、延期还本等方式调整还款计划。对于延期贷款，在延期过程中坚持实质性风险判断，不单独因疫情因素下调贷款风险分类，不影响征信记录，并免收罚息。

《通知》明确，银行保险机构要严格落实各项金融服务收费政策，鼓励加大对因疫情暂时遇困行业企业金融服务收费的优惠减免力度。在受疫情影响较为严重的地区，鼓励保险机构根据实际情况适当延长保单到期日或延期收取保费。

《通知》指出，各级监管派出机构要结合疫情形势变化和地区经济受冲击情况，会同有关部门适时出台区域性金融支持政策。银行保险机构要健全细化因疫情暂时遇困行业企业等金融服务专项制度或措施，确保相关纾困政策落地见效。各级监管部门要加强督促指导和评估检查，对落实政策不到位、执行走偏等问题予以纠正，切实提升遇困行业企业金融服务质效。

附：中国银保监会办公厅关于进一步做好受疫情影响困难行业企业等金融服务的通知

http://www.nfra.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1054764&itemId=928&generaltype=0

9.《国家发展改革委 中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》（发改价格规〔2017〕1250号），自2017年8月1日起执行

政策原文：

国家发展改革委 中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知

发改价格规〔2017〕1250号

各省、自治区、直辖市及计划单列市发展改革委、物价局，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行，外资银行：

为贯彻落实党中央、国务院决策部署，进一步清理规范涉企经营服务性收费，减轻用户负担，优化实体经济发展环境，现就取消、暂停商业银行部分基础金融服务收费有关事项通知如下：

一、取消个人异地本行柜台取现手续费。各商业银行通过异地本行柜台（含ATM）为本行个人客户办理取现业务实行免费（不含信用卡取现）。

二、暂停收取本票和银行汇票的手续费、挂失费、工本费6项收费。

三、各商业银行应继续按照现行政策规定，根据客户申请，对其指定的一个本行账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费，下同）。各商业银行应通过其网站、手机APP、营业网点公示栏等渠道，以及在为客户办理业务时，主动告知提示客户申请指定免费账户。客户未申请的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费。

四、本通知适用于商业银行开展的境内人民币业务，其中商业银行是指依据《商业银行法》、《外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。在中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立的其他银行业金融机构，参照本通知规定执行。

本通知自2017年8月1日起执行。以前规定与本通知不符的，以本通知为准。

请各省、自治区、直辖市及计划单列市价格主管部门将本通知转发至本行政区域内的商业银行，并督促其落实。

国家发展改革委
银　　监　　会
2017年6月30日

10.《国家发展改革委 中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价格〔2014〕268号），自2014年8月1日起执行

政策原文：

关于印发商业银行服务

政府指导价政府定价目录的通知

 

发改价格[2014]268号

 

各省、自治区、直辖市及计划单列市发展改革委、物价局，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：
    为满足银行客户（包括自然人、法人和其他组织）的基本金融服务需求，维护其合法权益，促进银行业健康可持续发展，根据《价格法》、《商业银行服务价格管理办法》等有关规定，制定《商业银行服务政府指导价政府定价目录》（以下简称《目录》，见附件）。现印发给你们，并就有关规定通知如下：
    一、商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理。实行政府指导价、政府定价的基础金融服务包括部分转账汇款、现金汇款、取现和票据等商业银行服务项目，具体收费项目和收费标准按照《目录》执行。
    二、商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。
    三、对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。
    四、商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的，应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。
    五、本通知规定的商业银行是指依据《商业银行法》和《外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。本通知适用于商业银行开展的境内人民币业务。在中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立的其他银行业金融机构，参照本规定执行。
    六、上述规定自2014年8月1日起执行。此前有关规定与本通知不一致的，以本通知为准。
    请各省、自治区、直辖市及计划单列市价格主管部门将本通知转发至本行政区域内的商业银行，并督促其落实各项规定。

    附件：商业银行服务政府指导价政府定价目录
  

国家发展改革委
中 国 银 监 会
2014年2月14日

政策解读：

两部门发布商业银行服务政府指导价政府定价目录

 

近日，国家发展改革委、中国银监会联合下发《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》，公布了商业银行服务实行政府指导价、政府定价的目录，降低和调整了部分收费标准，规定了部分免费服务项目。《通知》明确，商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理，包括部分转账汇款、现金汇款、取现和票据等服务项目，具体收费项目和标准按《商业银行服务政府指导价政府定价目录》执行。《通知》规定，商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。《通知》要求，对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。《通知》强调，商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的，应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。

11.《建设部 中国人民银行 中国银行业监督管理委员会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知》（建住房〔2006〕8号），2006年1月印发

6.中国银保监会关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见

银保监规〔2022〕2号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行，银行业协会：

为规范银行服务市场调节价管理，提升服务实体经济质效，改善人民群众金融消费体验，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《商业银行服务价格管理办法》等法律法规和规章，制定本指导意见。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻新发展理念，践行以人民为中心的发展思想，规范银行服务行为，保护金融消费者合法权益，促进银行更好服务实体经济和人民群众。

（二）基本原则

——市场决定，政府引导。以法律法规为依据，充分发挥市场机制调节作用，运用市场化法治化手段维护市场秩序。加强多方监督，强化行业自律，推动银行完善服务价格管理。

——平等协商，确保质量。金融服务供给方和需求方平等协商，防止利用市场地位差异不规范定价，保护客户自主选择权和公平交易权。支持银行自主确定市场调节价服务项目的定价策略和调价时机，合理测算各项服务成本，综合考虑资源投入、风险承担以及地区差异等因素，确保服务质量不降低和业务经营可持续。

——公开透明，动态调整。银行要通过线上线下等方式公示服务项目及价格标准，完整、准确披露价格信息，保护客户知情权。根据宏观经济金融形势、自身经营能力等因素，调整服务项目及价格水平。

——加强管理，加快转型。优化内部运营流程，缩短管理和业务链条，形成银行有效开展价格管理的内生动力。推进金融服务创新，加大数字化转型和科技赋能力度，提升经营效率。

（三）主要目标

银行市场调节价服务项目设置适当，定价科学合理，价格管理机制更加健全，金融服务质效进一步提高，服务能力持续增强，形成价格公平竞争、管理规范有效、服务优质透明、权益保障充分的市场环境。

二、规范服务项目定价

（四）银行市场调节价服务是指银行提供的非政府指导价或非政府定价的服务。服务项目分为支付结算类、代理业务类、风险承担类、金融交易类、管理咨询类等，包括支付结算、电子银行、银行卡、理财、代理、托管、担保及承诺、贸易金融、金融市场交易、管理及咨询等。

（五）实行市场调节价的服务项目，其价格由银行依法自主制定，通过市场竞争形成。银行制定和调整市场调节价服务项目价格，要体现质价相匹配、成本风险覆盖、价值创造和行业竞争力等。根据服务项目的不同性质，单独或综合采取固定金额定价、比例定价、区间定价、协议定价、基于外部成本定价或其他方法。

（六）采取比例定价方法制定和调整服务项目价格，要科学评估服务涉及金额与服务价格的关系，综合考虑成本负担和规模经济等因素确定费率。

（七）采取区间定价方法制定和调整服务项目价格，要综合考虑客户群体特征、交易币种或金额、服务渠道等方面差异，科学厘定定价标准，合理控制价格区间，确定适当的区间上限值和下限值。

（八）采取协议定价方法制定和调整服务项目价格，要明确针对个性化服务的执行参照标准，坚持为客户创造价值，明确服务内容、价格构成和定价考虑因素，规范服务定价测算方法，留存相应记录。

（九）借助金融基础设施或通讯信息服务等方式，采取外部成本定价方法制定和调整服务项目价格，要与基础服务提供方充分协商，确定适当的外部采购价格和服务价格标准。

三、建立健全定价校准机制

（十）银行要评估市场调节价服务项目价格标准的合理性，选取内外部项目进行同质同类比较。要根据监管政策和业务发展需要，结合服务性质确定价格审核频率，定期评估服务价格，按照规定披露调整情况。在评估服务价格时，要充分考虑业务模式调整、管理流程优化、技术进步等带来的经营效率提高和成本节约等因素，并体现在价格水平中。鼓励适度减少低频低投入服务项目收费。

（十一）银行市场调节价服务项目定价要以服务质量为核心，兼顾市场竞争和客户接受度，避免服务实际执行价格超出合理水平。对于有固定价格的服务项目，要严格以服务价格目录公示的标准为上限，实际执行价格不得高于公示的价格标准。对于比例定价项目，除风险承担等特定类型外，原则上需要设定执行价格上限值。对于协议定价项目，要明确内部执行参照标准，建立内部超限审核机制，防止滥用协议方式获取不当利益。

（十二）银行不得利用价格手段开展不正当竞争；对于融资类业务，不得未提供实质性服务而收取费用；在设置价格区间时，不得过度扩大上下限间隔、规避价格管理要求；在基于外部成本定价时，不得收取显著高于外部服务价格标准的费用；不得对服务项目重复收取费用，或以降价为由降低服务质量或数量。

（十三）行业协会和清算结算机构要发挥积极作用，对具有广泛影响的服务项目加强正面引导，促进市场长远发展。

四、支持特定服务领域

（十四）鼓励银行优化对老年人、残疾人等特定群体的账户管理、存取款、支付汇划等基础银行服务，结合自身经营策略给予适当减免优惠。对于账户管理及维护等服务项目，鼓励结合客户类型、交易规模、交易频率予以减免。银行要确保客户知悉本行对特定群体的服务价格减免优惠措施，保护金融消费者知情权。

（十五）鼓励银行对小微企业、个体工商户等市场主体实施差异化定价，合理制定和调整服务项目价格，结合自身经营策略划分客户群体，给予适当减免优惠。

（十六）鼓励银行在商业可持续条件下，支持国家民生工程等专项资金扶助保障领域，合理确定资金结算和其他服务价格。

五、完善服务外包与服务合作价格管理

（十七）在与第三方机构业务合作中，银行可结合决策独立性、客户法律关系、利益归属等情况，区别服务外包与服务合作，按照本指导意见及相关法律规定实施价格管理。

（十八）银行要建立健全服务外包管理制度，合理确定外包服务项目和形式，加强服务外包采购管理，审慎选择外包服务提供商。要在外包服务协议中列明价格条款，禁止外包服务提供商向客户收取与外包服务相关的服务费用。

（十九）银行要建立全行统一的合作管理制度，制定合作机构名录，对具有竞争性的服务项目原则上采取公开招标方式或其他适当采购方式。要充分了解互联网平台等合作机构向客户提供的服务内容和价格标准，在合作协议中约定服务价格信息披露要求、三方争议处理责任和义务等内容，禁止合作机构以银行名义向客户收取任何费用。要持续评估合作模式，及时终止与服务收费质价不符机构的合作。

六、加强市场调节价定价管理

（二十）银行总行要对服务价格实施科学管理，将价格管理融入到服务方案设计、业务策略制定、服务质效评估等环节中，指定专门部门牵头负责，通过建立内部协调机制，统筹各业务部门和服务单元落实职责分工，加强对服务价格执行情况的指导和监督，及时纠正存在的问题。

（二十一）银行要完善业务系统控制功能，通过参数设置等方式，实现对符合服务价格优惠减免条件客户的自动识别、对服务项目和执行价格的有效管控，减少操作失误和人为影响。

（二十二）银行要遵循适当和匹配原则。针对客户实际需求推荐适当的服务项目。对于有一定周期或服务期间的服务项目，要与客户在业务合同或服务协议中约定服务内容、计费规则和违约责任等条款，按照服务价格与实际内容相匹配原则，处理服务实际未发生或提前终止等情形。定期开展服务检视与回溯分析，及时进行费用确认和退还。

（二十三）市场调节价由银行总行制定和调整。分支机构在总行确定的价格浮动区间和授权范围内，可结合当地业务策略和市场竞争情况，确定具体服务价格。对于存在明显地区性差异、需要实行差别化服务价格的，由分支机构提出申请，报总行同意后公示执行。

（二十四）银行要设定清晰的内部服务价格减免权限和审批流程，通过规范服务流程、优化系统控制功能、完善考核激励等方式，加强对分支机构服务价格行为的管理。

（二十五）银行要通过公开渠道公示服务项目与价格。标识或指示要清晰、可识别，展示内容要简单、直观，易于在营业场所和其他途径查询。可采取服务价格目录与公告相结合的方式进行公示，原则上具有普遍性的长期优惠措施，要纳入服务价格目录。要充分提示服务价格优惠政策的适用对象、范围、方式和有效期限。明确服务价格套餐具体项目和价格标准。在交易界面、业务合同或服务协议中，列示服务项目、价格标准、计费及收取方式等。

（二十六）银行内审部门要将服务价格管理和执行情况纳入审计范围，防止出现违反服务价格管理要求、强制接受服务、不当利益输送等损害金融消费者合法权益的情况。涉嫌违纪的，移交纪检监察部门。

七、强化保障落实

（二十七）银行要自上而下统一思想，统筹业务发展、经济效益与社会责任等因素，确定任务落实部门。加强内部沟通协调，及时修订经营管理制度，推动完善服务价格管理，确保落实到位。

（二十八）银行要高度重视服务价格管理，组织开展全行系统培训，认真评估实施情况，切实解决实施中遇到的问题。

（二十九）银行要根据不同客户特点，通过线上线下方式做好客户解释工作，营造有利于提升银行服务价格管理的良好环境。

（三十）经银保监会及其派出机构依法批准设立的政策性银行、商业银行、农村中小银行机构、消费金融公司、汽车金融公司、金融租赁公司和货币经纪公司适用本指导意见，外国银行分行参照执行。银保监会及其派出机构按照职责分工，加强对所监管机构服务价格行为的持续监管。

本指导意见自2022年5月1日起施行。

中国银保监会

2022年1月15日

7.中国银保监会办公厅关于优化银行开户服务 切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知

银保监办发〔2021〕132号

各银保监局，各大型银行、股份制银行：

为践行以人民为中心的发展思想，落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2019年第3号）有关要求，进一步优化银行开户服务，解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题，保护金融消费者合法权益，经银保监会同意，现就有关事项通知如下：

一、统筹风险防控和优化服务。银行办理开户业务时，应当以便民服务为基本宗旨，充分利用技术手段，优化办理流程，持续识别客户身份。明确前中后台各部门职责，采取差异化服务措施，实施账户分类分级管理。

二、银行对个人和小微企业（含个体工商户，下同）开展客户身份识别，应当优化相关信息系统，有效对接政府有关部门信息资源，充分利用公安、市场监管、民政、税务、移民管理以及其他公开渠道获取的相关信息，减少需客户自行提供的证明材料，让数据“多跑路”、群众“少跑腿”。

三、保障消费者受尊重权。银行应当结合各地风险防控形势，合理设置辅助身份证明材料适用范围和条件，细化辅助身份证明材料使用规则。充分考虑异地打工人员、灵活就业人员、高校毕业生等群体实际现状，不得“一刀切”要求额外提供居住证、工作证明、三个月至一年不等的社保记录和实名制手机号等证明材料。

四、保障消费者公平交易权。对于开户用途合理且无明显理由怀疑开户从事违法犯罪活动的小微企业，银行应当予以开户。加快推行小微企业简易开户服务，根据企业需求，设置与客户身份核实程度、账户风险等级相匹配的账户功能，相应地适当简化辅助证明材料要求。通过实施账户分类分级管理，强化开户后的实地回访、账户动态监测等手段防控风险，不得仅以员工少、企业主户口不在本地、公司经营地址与个人住址相同、公司尚未开业、未在银行存够足额资金等理由，拒绝为小微企业开户。

五、保障消费者自主选择权。银行不得在开户时，强制个人或小微企业购买理财、保险、结构性存款等金融产品，或者强制接受其他金融服务。不得将账户功能、开户办理时间与客户购买金融产品或服务挂钩，变相强制捆绑销售。

六、保障消费者知情权。银行应当在官方网站、营业网点内公开个人和小微企业开户所需证明材料的种类、依据和用途等信息。对确需补充提供其他证明材料或依据有关规定无法办理开户的，应当说明理由，并做好解释工作。

七、保障消费者信息安全权。银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，不得超出法律、法规规定和消费者授权范围使用个人信息。

八、银行应当着力提升消费者开户服务体验。采取在线预约、在线填单、合并单证等措施，提高线上线下办理方式协调性，减少重复确认环节，提高服务便捷性。

九、银行应当妥善处理群众“办卡难”和小微企业“开户难”相关投诉，定期开展情况分析，重点研究流程设计是否合理、所需证明材料是否必要、综合风险评估方法是否科学等。发现问题的，及时开展溯源整改。

十、各银保监局应强化对当地银行办理开户业务的监督指导。对群众“办卡难”和小微企业“开户难”相关投诉开展督查，推动银行进一步增强消费者权益保护意识，优化开户服务，重视消费者诉求，提升满足群众金融需求能力和服务实体经济质效。

中国银保监会办公厅

2021年12月21日

8.中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知

银保监发〔2021〕24号

各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》已于2021年6月8日经中国银保监会2021年第7次委务会议通过，现印发给你们，请遵照执行。

中国银保监会

2021年7月5日

（此件发至银保监分局和地方法人银行保险机构）

银行保险机构消费者权益保护

监管评价办法

第一章 总则

第一条 为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。

第二条 银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。

第三条 消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。

第四条 消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。

第二章 评价要素和等级

第五条 消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。

（一）体制建设。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。

（二）机制与运行。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。

（三）操作与服务。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。该要素权重为30%。

（四）教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。该要素权重为10%。

（五）纠纷化解。主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。该要素权重为25%。

（六）监督检查。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。

第六条 消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点，立足行业发展和消费者权益保护工作实际，对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。

第七条 消保监管评价计分包括：指标得分、要素得分和总体得分。

（一）指标得分。针对每一评价要素中的不同评价指标评分。在指标得分区间内，根据工作开展情况确定得分。

（二）要素得分。每一评价要素得分为该要素下不同评价指标得分之和。

（三）总体得分。评价总体得分为5项基本要素得分和1项调减要素得分加总之和。

第八条 消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。

消保监管评价总体得分在90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级,其中：85分（含）至90分为二级A，80分（含）至85分为二级B，75分（含）至80分为二级C；60分（含）至75分为三级，其中：70分（含）至75分为三级A，65分（含）至70分为三级B，60分（含）至65分为三级C；60分以下为四级。

第三章 职责分工和操作流程

第九条 消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日。年度监管评价工作原则上应于评价期间结束后5个月内完成。

第十条 银保监会负责组织、督导全国银行业保险业消保监管评价工作，并对直接监管的银行保险法人机构开展评价。

第十一条 银保监会派出机构按照属地监管原则，负责对辖内银行保险法人机构和一级分支机构开展消保监管评价，并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构消费者权益保护职能部门。

第十二条 消保监管评价流程包括：方案制定、机构自评、评价实施、档案归集。

第十三条 银保监会每年根据消费者权益保护监管工作重点、银行保险机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价具体指标、评分细则和具体时间安排等内容。

年度消保监管评价方案原则上于评价年度结束前发布。

第十四条 机构自评。根据银保监会年度消保监管评价方案，银行保险机构就5项基本要素开展自评，全面客观评价本机构消费者权益保护工作整体效果，将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。

第十五条 评价实施。银保监会及其派出机构开展消保监管评价，应全面收集信息，客观分析评价，参考自评情况，形成评价结果。

（一）收集信息。银保监会及其派出机构开展消保监管评价应收集的信息包括：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管和现场检查信息，消费者投诉及处理情况，消费者权益保护相关举报、复议、诉讼、案件以及日常舆情、重大负面事件等信息，银行保险机构报送的自评情况及相关证明材料，行业组织等相关机构关于行业服务质量的评测情况，消保监管评价相关的其他信息。

（二）综合分析。银保监会及其派出机构应结合所掌握的消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析，对每项评价要素和指标做出综合评估，形成评价结果。必要时，可以通过现场调查、抽查、监管会谈等方式进行核查。

（三）确定结果。银保监会及其派出机构应综合银行保险机构法人及各一级分支机构的评价结果，将一级分支机构平均得分和法人评价得分按40%和60%进行加权平均，得出银行保险机构的总体得分。

银行保险机构自评得分严重偏离5项基本要素监管评价得分的，将视当年同类机构平均偏离情况扣减总体得分。

（四）结果通报。银保监会及其派出机构应适时总结辖内银行业保险业消保监管评价总体情况，在行业内通报，并可通过会谈、监管会议、监管通报等形式向被评机构通报评价结果。

银行保险机构不得为广告、宣传、营销等商业目的将评价结果对外披露。

第十六条 档案归集。消保监管评价结束后，银保监会及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。

第四章 评价结果及运用

第十七条 银保监会及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果,将其作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考，深入分析银行保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其成因，督促银行保险机构对发现的问题及时整改。

第十八条 评价结果。

（一）评价结果为一级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于领先水平，对消费者权益保护工作的重要性有充分认识，消费者权益保护工作组织架构健全，各项工作机制运行顺畅，能够保障在经营管理和业务环节中落实消费者保护理念和要求。

（二）评价结果为二级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平，消费者权益保护工作组织架构比较合理，各项工作机制基本能够保障在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改进。

（三）评价结果为三级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题，经营管理和业务环节中消费者权益保护理念和要求落实不到位，需要及时采取措施提高体制机制执行力，弥补工作缺陷。

（四）评价结果为四级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题，难以保障在经营管理和业务环节中落实消费者权益保护要求，侵害消费者合法权益事件屡次发生，必须立即全面检视问题，采取有效措施进行整改。

第十九条 评价结果通报后，银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。

评价结果为三级和四级的机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，银行保险机构应当制定阶段性整改台账，有序推进。

第二十条 银保监会及其派出机构应当根据消保监管评价结果，依法对银行保险机构采取差异化监管措施。

（一）对评价结果为一级的机构，应指导督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险。

（二）对评价结果为二级的机构，应关注其消费者权益保护工作薄弱环节，通过窗口指导、监管谈话等方式督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险。

（三）对评价结果为三级的机构，除可采取对二级机构的监管措施外，还可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。

（四）对评价结果为四级的机构，除可采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

对于评价结果为三级及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，银保监会及其派出机构应增加现场检查频率，并要求机构进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的权重。

第五章 组织保障和工作要求

第二十一条 银保监会及其派出机构消费者权益保护职能部门负责牵头开展消保监管评价工作，包括：

（一）组织实施消保监管评价具体工作；

（二）对下辖派出机构的消保监管评价工作进行指导和监督；

（三）整理消保监管评价档案，做好归档工作；

（四）根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施;

（五）其他有关消保监管评价的工作。

第二十二条 银保监会及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息、资料和建议，并配合消费者权益保护职能部门,根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施。

第二十三条 银保监会派出机构可根据工作需要，成立消保监管评价工作委员会，对本级派出机构的评价工作进行指导和监督,并通过会议或传签的形式确定评价结果。

第二十四条 银行保险机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料。

银行保险机构提交虚假材料的，银保监会及其派出机构应根据具体情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》相关条款进行严肃处理。

第二十五条 消保监管评价应积极利用信息化手段，搭建监管评价信息系统，依托系统集中统一开展数据收集、指标统计、数据分析、结果运用等工作，增强规范性和准确性。

第二十六条 银保监会派出机构应及时将辖内银行保险机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门。

第二十七条 银保监会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料知悉范围，做好消保监管评价信息和资料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的国家秘密、商业秘密、敏感信息和个人信息。

第二十八条 评价工作结束后，发现银行保险机构在评价期间内存在重大违法违规问题，严重侵害消费者合法权益的，银保监会及其派出机构可视情形对评价结果进行调级调档，并将调整情况逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门。

第六章 附则

第二十九条 本办法规定的消保监管评价对象不包含开发银行、政策性银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、货币经纪公司、省联社、贷款公司、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理公司、养老金管理公司和保险专业中介机构。

第三十条 不开展个人业务或者个人业务占比较小的外资法人银行、外国银行分行等可不作为消保监管评价对象。

第三十一条 截至评价年度末，开业不满2个会计年度的银行保险机构不作为消保监管评价对象。

第三十二条 对于农村中小银行，银保监会派出机构每年可根据工作实际，仅对法人机构开展评价，并自行确定机构覆盖范围。原则上应5年全覆盖，每年覆盖率不低于20%。

第三十三条 信用卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价。

第三十四条 本办法由银保监会负责解释和修订。

第三十五条 本办法自公布之日起施行。《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》（银监发〔2014〕37号）、《关于印发<保险公司服务评价管理办法（试行）>的通知》（保监发〔2015〕75号）同时废止。

9.中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知

银保监办发〔2021〕40号

各大型银行、股份制银行、外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司:

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，现将有关事项通知如下：

一、保留和改进传统金融服务方式

（一）优化网点布局。各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

（二）保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

（三）完善柜面服务。各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡接合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

（四）尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

（五）完善应急保障措施。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

二、提升网络消费便利化水平

（六）优化使用流程。各银行保险机构要根据老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人使用体验。

（七）打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

（八）丰富适老产品和服务。各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

三、推进互联网应用适老化改造

（九）实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

（十）推广使用便携式智能服务终端。各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

四、加强教育宣传和培训

（十一）提升教育精度。各银行保险机构要聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

（十二）丰富教育形式。各银行保险机构可积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

（十三）加大宣传力度。各银行保险机构要积极参与“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任。

（十四）加强从业人员培训。各银行保险机构要倡导尊老爱老敬老理念，关心老年人需求，改进服务态度。要完善从业人员培训内容，加强解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，提高窗口服务水平和应急处理能力。

五、保障信息安全

（十五）网络安全政策。各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。

（十六）网络安全治理。各银行保险机构应通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。

各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。一是迅速排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难。二是抓紧制定解决措施，明确目标成效、时间进度和责任分工，力求措施精准、可操作，行之有效、可评估。三是精心组织实施，密切跟踪分析有关措施进展及成效，加强指导督促，确保做实做细。四是加强宣传交流，营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。

中国银保监会办公厅

2021年3月26日

10.中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知

各银保监局，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险专业中介机构:

为规范和加强互联网保险销售行为可回溯管理，保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利，促进互联网保险业务健康发展，现将有关事项通知如下：

一、本通知所称互联网保险销售行为可回溯，是指保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。

本通知所称保险机构包括保险公司和保险中介机构。

二、保险机构在自营网络平台上销售投保人为自然人的商业保险产品时，应当实施互联网保险销售行为可回溯管理。个人税收优惠型健康保险、个人税收递延型养老保险产品除外。

三、销售页面是指保险机构在自营网络平台上设置的投保及承保全流程页面，包含提示进入投保流程、展示说明保险条款、履行提示和明确说明义务、验证投保人身份，及投保人填写投保信息、自主确认阅读有关信息、提交投保申请、缴纳保费等内容的网络页面。

四、保险机构应当在自营网络平台通过设置销售页面实现互联网保险销售，不得在非自营网络平台设置销售页面。保险机构可以在非自营网络平台设置投保申请链接，由投保人点击链接进入自营网络平台的销售页面。非保险机构自营网络平台不得设置保险产品销售页面。

五、销售页面管理是指保险机构应当保存销售页面的内容信息及历史修改信息，并建立销售页面版本管理机制。

六、销售页面的首页必须是提示进入投保流程页面，保险机构应当通过设置提示进入投保流程页面，对销售页面和非销售页面进行分隔。非销售页面中不得包含投保人填写投保信息、提交投保申请等内容。

七、提示进入投保流程页面应当包含提示投保人即将进入投保流程、需仔细阅读保险条款、投保人在销售页面的操作将被记录等内容。

保险中介机构的提示进入投保流程页面，应当增加客户告知书内容并重点披露该保险中介机构和承保保险公司名称。

八、保险机构的销售页面应当展示保险条款或提供保险条款文本链接，说明合同内容，并设置由投保人自主确认已阅读的标识。

九、保险机构应当以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或其他明显标志，对保险合同中免除保险公司责任的条款内容进行逐项展示，并以网页、音频或视频等形式予以明确说明。

十、保险机构销售以下保险产品时，应当按照要求展示可能影响保单效力以及可能免除保险公司责任的内容，包括但不限于：

（一）销售人身保险新型产品，应当增加保单利益不确定性风险提示内容；

（二）销售健康保险产品，应当增加保险责任等待期的起算时间、期限及对投保人权益的影响，指定医疗机构，是否保证续保及续保有效时间，是否自动续保，医疗费用补偿原则，费率是否调整等内容；

（三）销售含有犹豫期条款的保险产品，应当增加犹豫期条款内容。

十一、保险机构销售以死亡为给付条件、被保险人与投保人不一致的保险产品时，应当按照要求展示被保险人同意投保并确认保险金额的内容。父母为其未成年子女投保的除外。

十二、保险机构应当对健康告知提示进行展示。投保人健康告知页面应当包含投保人健康告知内容、未尽到如实告知义务后果说明等内容。健康告知提示应当与保险责任直接相关，表述通俗易懂，内容具体且问题边界清晰。

十三、保险机构应当将第七、九、十、十一、十二条的内容设置单独页面展示，并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识。

本通知要求由投保人或被保险人自主确认已阅读的销售页面，投保人或被保险人未自主确认的，保险机构不得接收投保人的投保申请、收取保费。

十四、保险机构开展互联网保险销售时，应当根据对个人保险实名制的管理要求，对投保人、被保险人和受益人身份真实性进行验证。

十五、保险机构应当将投保人、被保险人在销售页面上的操作轨迹予以记录和保存，操作轨迹应当包含投保人进入和离开销售页面的时点、投保人和被保险人填写或点选销售页面中的相关内容及时间等。

十六、保险机构应当记录和保存投保期间通过在线服务体系向投保人解释说明保险条款的有关信息。

十七、保险机构开展互联网保险销售行为可回溯时，收集、使用消费者信息应当遵循合法、正当、必要的原则，不得收集与其销售产品无关的消费者信息。

十八、保险机构负责互联网保险销售行为可回溯资料的归档管理，互联网保险销售行为可回溯资料应当至少包括销售页面，投保人、被保险人在相关销售页面上的操作轨迹和投保期间保险机构通过在线服务体系向投保人解释说明保险条款的有关信息。

十九、互联网保险销售行为可回溯资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷的，应当至少保存至纠纷结束后三年。

二十、互联网保险销售行为可回溯资料应当可以还原为可供查验的有效文件，销售页面应当可以还原为可供查验的有效图片或视频。

二十一、保险机构开展互联网保险销售行为可回溯相关工作时，应当严格依照有关法律法规，采取切实可行的管理措施和技术措施，保护投保人、被保险人和受益人的个人信息安全。

二十二、保险机构应当对互联网保险销售行为可回溯管理建立全面、系统、规范的内部控制体系，加强内控制度建设和内控流程设计，实现对销售行为可回溯管理所有流程和操作环节的有效监控。

二十三、保险机构开展互联网保险销售时，涉及非互联网保险销售方式的，一并适用本通知和中国银保监会关于可回溯管理的其他监管要求。

二十四、保险机构通过固定场所设置的自助终端销售保险产品的，适用本通知。本通知实施前关于自助终端销售行为可回溯管理的相关监管要求与本通知不一致的，以本通知为准。

二十五、保险机构未按照本通知要求对互联网保险销售行为进行可回溯管理的，由中国银保监会及其派出机构依照有关法律规定予以处罚或采取监管措施。

二十六、本通知自2020年10月1日起实施。本通知实施后仍不能符合要求的保险机构，应当立即停止开展相关互联网保险销售业务。

2020年6月22日

（请各银保监局将此件转发至辖区内保险中介机构，含保险兼业代理机构）

中国银保监会发布《关于规范互联网保险
销售行为可回溯管理的通知》

为规范互联网保险销售行为，维护消费者合法权益，近日，银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称《通知》）。

《通知》全文共26条，主要包括以下五方面内容:

一是明确互联网保险销售行为可回溯管理的定义和范围。明确互联网保险销售行为可回溯，是指保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。管理范围是投保人为自然人的商业保险产品。

二是明确销售页面和销售页面管理的定义。对销售页面管理主体、互联网保险销售行为的边界和销售风险点管控作出要求。特别强调销售页面只能设置在保险机构自营网络平台，且需要与非销售页面进行分隔。对于重要条款内容，要求单独设置页面展示，且由投保人自主确认，保护消费者知情权。

三是对保险机构互联网销售过程管理作出要求。包括保护投保人自主选择权、明确保险机构实名验证职责、细化销售过程记录标准、制定信息收集原则等内容。对于收集、使用消费者个人信息，《通知》特别强调保险机构应遵循合法、正当、必要的原则，并采取有效措施保护信息，保护消费者信息安全权。

四是明确可回溯内控管理。主要对可回溯资料内容、保管、安全防护及相关内控制度作出规定，要求保险机构建立全面、系统、规范的内部控制体系。特别强调互联网保险销售行为可回溯资料应当可以还原为可供查验的有效文件，销售页面应当可以还原为可供查验的有效图片或视频，以便调查检查使用。

五是明确对融合业务和自助终端业务的管理要求，以及相关法律责任和实施时间。

《通知》的发布有利于维护市场秩序、防范操作风险，进一步保障金融消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利。下一步，银保监会将加大督促指导，压实保险机构主体责任，规范互联网保险销售行为，推动互联网保险业务的持续健康发展。

11.银行业保险业消费投诉处理管理办法

(2020年1月14日中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号公布 自2020年3月1日起施行)

第一章 总 则

第一条 为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条 银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条 银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条 各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条 中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

第二章 组织管理

第七条 银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。

银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。

第八条 银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

第九条 银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。

第十条 银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

第三章 银行业保险业消费投诉处理

第十一条 银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

第十二条 银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。

采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。

第十三条 银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：

（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；

（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；

（三）投诉请求、主要事实和相关依据；

（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

第十四条 投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险机构应当接受投诉人委托他人代为投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。

银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供继承关系证明。

第十五条 银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请当日终止。

第十六条 投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。

第十七条 银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。

第十九条 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。

第二十条 投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

第二十一条 银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外。

采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。

采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出。

采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。

银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。

第二十二条 银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

第二十三条 银行保险机构在消费投诉处理过程中，可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。

第二十四条 银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

第四章 银行业保险业消费投诉处理工作制度

第二十五条 银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

第二十六条 银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

第二十七条 银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

第二十八条 银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。

第二十九条 银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

重大消费投诉包括以下情形：

（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；

（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。

第五章 监督管理

第三十条 银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。

第三十一条 银行保险监督管理机构设立消费投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。

第三十二条 投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。

第三十三条 银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。

第三十四条 银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查。

第三十五条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

第三十六条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。

第三十七条 银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。

第三十八条 银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

第三十九条 银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展。

第四十条 银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：

（一）未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；

（二）未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；

（三）无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。

第四十一条 银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。

（一）未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；

（二）未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；

（三）违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；

（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。

第六章 附 则

第四十二条 本办法所称银行保险机构包括银行业金融机构、保险机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体。

第四十三条 本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。

本办法中除“7个工作日”以外的“日”均为自然日。

第四十四条 本办法由中国银保监会负责解释。

第四十五条 本办法自2020年3月1日起施行，原《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）同时废止。原中国银监会、原中国保监会发布的规定与本办法不一致的，以本办法为准。

中国银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要体现了以下特点：

一是明确消费投诉事项。《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

三是明确投诉处理程序。明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

四是完善投诉处理制度机制。为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突，要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

五是便民高效化解投诉。《投诉办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。

六是强化监管督查和对外披露。明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。强化监管措施，对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时，也将有利于银保监会及其派出机构强化监管为民理念，坚持依法履职，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序，为推进国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。

12.中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见

银保监发〔2019〕38号

各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：

加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：

一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

（一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。

2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。

（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。

银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。

委员会承担以下职责：

1.对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。

2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。

3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。

4.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。

（三）银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

1.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。

2.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。

3.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。

4.高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作资源投入，有效推动工作开展。

5.高级管理层应强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。

6.高级管理层应培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。

7.银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作。

8.银行保险机构可结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作（事务）委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。

二、银行保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责

（一）银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护工作。消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。

（二）银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式，但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。

（三）消费者权益保护部门主要职责包括：

1.牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。

2.组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。

4.组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，确保贯彻金融消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。

5.组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。

6.组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。

7.推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导。

三、银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

（一）应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并根据监管要求、业务发展和市场变化，及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理。

（二）应确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，充分保障消费者权益保护部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位。

（三）应确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。

（四）监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

（五）应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。

四、银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制

（一）对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。

（二）应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。

（三）应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。

（四）应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

五、银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制

（一）消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标，对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，依法合规经营。

（二）银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。

消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。

消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。

（三）银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案，建立评估整改机制，实现科学精准的评价。

（四）银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用：

1.纳入综合绩效考评体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体系。消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配，充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。

2.纳入机构问责体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系，对于在消费者权益保护内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，应由相关部门执纪问责。

3.纳入人力资源管理体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系，有效提升机构全员对消费者权益保护工作的重视程度，确保消费者权益保护工作各项要求落到实处。

六、银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制

（一）银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度。

董事会对消费者权益保护信息披露承担最终责任。

消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布。

消费者权益保护部门协助相关部门开展消费者权益保护信息披露。

（二）银行保险机构消费者权益保护信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。

（三）消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行。

（四）产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观。

（五）银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使消费者能更加理智地决策。信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。

（六）银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。

（七）银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。

对影响消费者决策的关键信息，还应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。

七、银行保险监督管理机构应加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理

（一）各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，在日常监管中充分关注体制机制建设和执行情况，持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为中的贯彻落实。

（二）各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价，在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益保护制度体系和组织架构建设、工作开展及执行效果等各项要求，推动银行保险机构完善工作机制、提升执行效果。

（三）各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。

（四）各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，应当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。

八、银行保险行业协会应成立消费者权益保护专业委员会

（一）中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，接受银行保险监督管理机构的指导监督。

消费者权益保护专业委员会应当定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。

（二）消费者权益保护专业委员会应当结合自身定位，发挥专业优势，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约，对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通交流的平台。

（三）中国融资担保业协会、中国小额贷款公司协会根据实际情况和需要，可以参照成立消费者权益保护专业委员会。

2019年11月4日

（此件发至银保监分局及地方法人银行保险机构、外国银行分行、外国保险公司分公司）

银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益

保护工作体制机制建设的指导意见》

为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，加强银行业保险业消费者权益保护工作，银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

《指导意见》包括8个部分，主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面：

体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

机制方面，银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制，有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。健全消费者权益保护内部考核机制，消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。

监管方面，监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价，将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

行业自律方面，要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会成立消费者权益保护委员会，结合自身定位，发挥专业优势，提升行业消费者权益保护自我治理水平。

《指导意见》的发布，对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护工作的监管要求，充分落实银行保险机构保护消费者权益的主体责任，维护居民金融财产安全，防范化解金融风险和维护金融稳定都具有重要意义。银保监会将组织和督促银行保险机构贯彻落实《指导意见》，将消费者权益保护纳入机构的整体规划，重视和加强消费者权益保护工作体制机制建设，从公司治理、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足，在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想，推动消费者权益保护工作水平再上新台阶，切实保护广大金融消费者合法权益。