夯实基础 融入业务 提升质效——建设银行持续加强消费者权益保护能力建设

2022年以来，建设银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，不断加强消费者权益保护在制度、机制、流程、系统等方面的建设和完善，不断推动消费者权益保护工作与业务发展和服务管理深度融合，真正为群众办实事，切实维护消费者合法权益。

一、强化顶层设计和体制机制建设

全行将消费者权益保护工作摆在更加突出的位置，总行党委专题研究消保工作，董监高层面不断强化对消保工作的统筹、指导和监督。总行将消保工作纳入全行战略、企业文化建设、风险管理等领域，在全行“十四五”规划中，进一步提出“强化消费者权益保护，客户满意度和品牌形象持续提升”的消保工作目标。消费者权益保护委员会系统性谋划推进消保重点工作，开展消保咨询项目，并结合行内实际制定2023-2025年建设银行消费者权益保护工作规划，以指导全行各机构规范有序推进消保工作顺利开展。

组织架构方面，建设银行在董事会层面成立关联交易、社会责任和消费者权益保护委员会，进一步强化消保统筹管理；高管层专门成立消费者权益保护委员会，成员单位覆盖与消保工作密切相关的总行部门，定期召开消保委会议，审议消保工作重要规章制度，推动解决消保工作重点难点问题；消保组织架构覆盖总分行、各条线，各层级均配备消保专业人员。考核评价方面，完善消保考评及问责体系，将消保工作横向纳入总行部门领导班子和领导人员量化考核，纵向纳入一级分行KPI考核以及零售条线综合评价指标考核。制度体系建设方面，持续强化全行投诉管理制度体系建设，2022年前三季度，总行结合监管最新要求和行内工作实际，在已有的投诉管理办法基础上，健全完善个人客户问题和解管理办法等一系列制度办法，推动形成多维度、全覆盖的投诉管理制度体系。

二、提升投诉管理质效

建设银行坚持依法合规、首问负责、标本兼治和多元化解的原则开展投诉处理工作。一是畅通客户反映问题的渠道，在国际互联网站开设消费者权益保护专栏，向消费者公示投诉方式及处理流程；二是严格落实首问负责制和投诉管理“一把手负责制”，压实投诉处理主体责任；三是完善客户投诉多元化解机制，积极参与和支持各地纠纷调解组织工作，2021年，建设银行通过行内和解和外部调解等多元方式化解金融消费纠纷万余件；四是持续优化投诉管理系统建设，搭建以标签化为基础的数字化投诉管理模式；五是重视投诉问题溯源整改，强化重点分行投诉督导，建立投诉数据监测、通报和分析应用常态化机制，从源头上推动制度完善、产品优化和业务改进。

在全行各机构的共同努力下，建设银行投诉处理质效和消保工作整体水平稳步提升，2022年以来，全行投诉量呈下降趋势，银保监会最新发布的银行业消费投诉情况季度通报显示，银保监会转送建设银行的投诉总量、平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量在国有六大行中均位居前列（按投诉量由低到高排序）。

三、完善消保审查全流程管控

建设银行严格履行事前消保审查，规范审查流程，提升审查质效，持续推进消保审查工作与业务发展深度融合，切实保护消费者合法权益。

一是持续强化消保审查。将消保审查作为消费者权益保护的全流程管控关键举措，遵循“依法合规、独立审慎、公平客观、分类分级管理”的原则，从消费者视角对产品和服务进行事前审查，聚焦营销宣传行为规范、个人金融信息保护、收费合规管理等关键领域，持续强化产品和服务面市前的消保审查，提高消保审查覆盖率，前移风险控制关口，切实主动维护消费者合法权益。

二是持续推进消保审查系统建设。研发上线消保审查系统，随后为规范全行消保审查流程，持续推进消保工作与业务发展深度融合，对全行消保审查线上流程进行整合重构，实现系统功能在全行各分支机构的全覆盖，为全行消保审查的全流程管控提供了基础平台。

三是持续开展“消保吹哨人”活动。面向全行组织开展“我为产品提建议 争当消保吹哨人”2022年度评选活动，鼓励基层员工从维护消费者权益角度出发，聚焦改进产品功能、优化业务流程、提升客户体验等方面，提建议、出策略，进一步提升金融产品供给质量与水平。

四是建立消保审查管控机制。在制度、合同、营销等业务系统前端嵌入是否经消保审查的系统控制，加强业务流程中消保审查事前管控。持续推动信息发布前端系统与消保审查系统联动，建立消保审查系统与其他对外发布系统联动机制，实现系统自动管控控制，满足“应审尽审”要求。

四、加强消保宣教培训管理

建设银行精耕细作消费者金融教育，推进消保宣教数字化进程，构建“标准化+特色化”内容库，开展特色化金融教育。

一是开展常态化金融知识普及，持续塑造建设银行“温暖消保”形象。落实监管机构部署，组织开展“3•15消费者权益保护宣传周”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融教育宣传月”等一系列活动，覆盖全行1.4万余个网点，超32万员工，各项活动超16.4万场，累计触达客户11.3亿人次，在“3•15教育宣传周”活动中获评优秀组织单位。

二是深耕数字化宣教，赋能业务发展。在全行“造福季”“奋斗季”“财富季”等大型经营活动中，打造数字化金融教育专区，集“知识性、趣味性”于一体，寓教于乐，让客户在参与游戏互动的同时学习金融知识，截至9月底年内累计用户访问量近7亿人次；运用“智能VR+AI+3D”技术打造线上“多彩消保3D数字化展厅”，给客户“身临其境”逛展体验，截至9月底用户访问量超35万人次；“建设银行消保数字化教育宣传”荣膺《中国银行保险报》2021年度创新案例。

三是聚焦重点人群，开展特色化金融知识宣教活动。面向老年人，开展社区健身操大赛、摄影大赛等活动，帮助老年人学习金融知识，乐享幸福晚年；面向青少年，开展主题绘画大赛、主题演讲大赛、大学生“金蜜蜂”消保达人等活动，助力青少年树立正确的理财消费观念，远离非法金融行为；面向少数民族，开展特色消保MV展播活动，录制原创歌谣，触达客户超2100万人次；面向革命老区，开展“温暖消保”点亮红色金融路活动，制作电视纪录片，讲述老战士、老红军与建行消保的故事；依托49万“裕农通”普惠金融服务点及2500余家“裕农学堂”，把线上课堂开在乡间地头，服务乡村百姓随时随地线上学习金融消保知识。

四是打造原创宣传作品，丰富教育宣传内容。持续打造“消保从娃娃抓起”“消保青年说”“消保智者说”“生活中的守望者”等原创系列微电影；发布“以案说险”系列教育宣传内容，提醒消费者警惕非法金融活动；通过建行官方微信公众号、官方微博、官方视频号以及监管平台、行内外媒体、头部网站等渠道发布原创宣传作品，普及金融知识，宣传消保工作成效。

五是完善培训体系，进一步提升培训质效。通过消保专项培训、业务条线“嵌入式”培训、网点日常培训、建行研修中心线上培训、分行党委中心组培训等方式，构建完善培训体系，扩大消保培训覆盖度，提升员工消保意识和能力。建设“标准化+特色化”宣教内容库，打造受员工喜爱的消保课程体系，依托“建行学习”平台组织开展课程展播活动，发布消保知识课程和分行优秀案例，组织行内员工学习，截至2022年9月底共发布300余门精品课程，累计学习量超360万人次。