中国建设银行金融消费者投诉分析报告（2022年上半年）

我行始终高度重视消费投诉管理，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重加以推进。在日常投诉管理中，重视提高投诉处理质效，加强投诉数据分析，促进投诉精细化管理水平不断提升。现将2022年上半年消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据银保监会消保局发布的《关于2022年第二季度银行业消费投诉情况的通报》，2022年第二季度，我行共受理银保监会及其派出机构转送投诉3,012件，位列国有四大行第三、国有六大行第四（按数量从多到少排序，下同），占国有六大行投诉总量16.42%；平均每千营业网点投诉209.3件，位列国有四大行第二、国有六大行第三；平均每千万个人客户投诉41.5件，位列国有四大行第三、国有六大行第五。

二、我行受理投诉情况

2022年上半年，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉139,468件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河南省和河北省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于信用卡、借记卡和电子银行等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因服务设施、设备和业务系统引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

2022年上半年，我行不断夯实消保管理基础，将投诉管理做为消保工作的重中之重加以推进。持续加强投诉精细化管理，严格落实首问负责制和重大投诉“一把手负责制”，各级机构主要负责人亲自过问、亲自推动、亲自参与解决重大投诉问题。各机构重视客户反馈，及时妥善解决客户问题，努力在第一时间、第一地点化解矛盾纠纷。强化重大投诉应急演练，完善重大投诉及消保舆情信息共享和协作机制。加强投诉数据分析应用，强化问题溯源整改，将投诉数据作为推动业务改进和服务提升的宝贵资源，不断推动客户服务质量提升。

我行坚持预防为先原则，将消保审查作为消保全流程管控的关键举措，前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率。聚焦营销宣传行为、个人信息保护、收费合规管理、销售适当性管理、业务合作机构消保监督评价等重点领域，切实主动维护消费者合法权益。积极贯彻落实监管要求，坚持高标准引领，打造“标准化+特色化”金融知识内容库，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，线上线下相结合，扎实推进消费者教育宣传工作，助力提升消费者金融素养。