中国建设银行金融消费者投诉分析报告（2022年第一季度）

我行始终高度重视消费投诉管理，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重加以推进。在日常投诉管理中，注重提高投诉处理质效，加强投诉数据分析，促进投诉精细化管理水平不断提升。现将2022年第一季度消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据银保监会消保局公布的《关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2022年第一季度，我行共受理银保监会及其派出机构转送投诉3,386件，位列国有四大行第三、国有六大行第四（按数量从多到少排序，下同），占国有六大行投诉总量的16.8%；平均每千营业网点投诉235.3件，位列国有四大行第二、国有六大行第三；平均每千万个人客户投诉46.6件，位列国有四大行第三、国有六大行第五。

二、我行受理投诉情况

2022年第一季度，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉68,286件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、河南省和山东省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于信用卡、借记卡和电子银行等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于中后台渠道、营业网点和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因债务催收引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

我行高度重视消费投诉管理工作，将包括投诉管理在内的消费者权益保护工作纳入全行“十四五”规划中。董事会关联交易、社会责任和消费者权益保护委员会，高管层消费者权益保护委员会均定期听取全行投诉管理工作开展情况。我行在年初消费者权益保护工作计划中，将投诉管理工作作为重点加以系统性谋划推进。不断健全投诉管理制度体系，形成投诉管理、重大投诉应急、多元化解等多维度的投诉管理制度。

我行重视消保全流程管控，加强事前消保审查，切实从消费者视角审视全行产品和服务，从源头上维护消费者合法权益。重视消费者教育宣传，不断提升消费者金融素养和风险防范意识。推动各机构提升投诉处理质效，针对客户反映的问题，加大分析通报和督导力度，聚焦重点业务领域，深入分析查找问题原因，推动从产品、制度、流程、系统等方面开展溯源整改，精准施策推进产品和服务的优化完善。进一步完善企业级消保管理系统功能，提升消保工作数字化、智能化管理和应用能力，推动投诉管理工作再上新台阶。